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建行付强:电子银行的创新图谱
摘要近两年来,建行比较有特色的创新产品包括移动签约、电话服务中心、U—KEY等,此外在电子商务领域,建行善融商务的推出也在业内激发很大影响。...
2012年10月26日,由工信部信息化推进司指导,中国计算机用户协会与中国网上银行促进联盟主办的“2012年网银联盟大会暨电子银行创新颁奖典礼”在北京贵都大酒店举行。大会汇聚金融行业监管机构、国有商业银行、城市商业银行的高层领导、金融行业资深从业人员、网上银行解决方案专家、IT精英,共商“互联网银行那些事儿”。
现场,建设银行电子银行部高级副经理付强介绍了建设银行电子银行创新。
以下为全文内容:
尊敬的领导,各位来宾、女士们、先生们、下午好!很高兴参加网银联盟这个会议,下面我跟各位分享一下建设银行的发展情况,尤其这一两年来,建设银行在网上银行做的一些创新的产品,同时这次我也跟组委会说了一下,把我的另外一个职位给大家通过PPT显示出来,因为网银联盟我了解了一下,好像是说银行方面的人比较多,下面跟大家快速说一下建设银行发展,1999年,网上银行的用户到去年底达到了1亿1千万,手机用户达到7千多万。电子银行和柜面交易我们称为替代率达到了247%。
另外一个,这里我把建设银行过去做得比较有特色的东西罗列了一下,一个是移动签约,我们关键有一点,我们客户一般是到我们银行去申领或者签约,我们后来打造一种移动签约,我们走出去,针对特定的客户,比如说学校,或者机关,我们可以现场进行签约。
第二,我这里罗列的一个特点,电话服务中心、语音提示。在目前很多银行机构,包括客户在寻找,或者是获得服务的时候,打相对应的银行客户电话的时候,打通之后,一是个人用户,二是企业用户等等,后来我们在客户体验中发现,客户在这方面感觉非常不好,所以建设银行在接通95533之后,可以选择输入账号或者身份证号码进行查询,这个从客户体验来说,效果是比较好的,因为客户在拨打所对应银行客服电话的时候,基本处于比较着急,或者比较希望能解决他目前问题的时候,如果听一大堆1234567之后再连人工的话,那时候是比较着急的。所以后来我们在改造我们95533的时候,把95533的第一个选择变成人工提示,这个对客户体验非常好,也是我们创新的一个举措。
安全方面,建设银行也推出了U—KEY安全手段,并且提供在线服务,常见问题解答,在网络上都会有的,包括操作提示,即时操作想到信息,提供密码控件、安全控件、语流防伪、暂停服务、账户保护、短信通知等。同时作为建设银行,客户比较多,所以为了提高风险级别,降低风险事件,建设了一个事前、事中、事后的一个一体化的风险管理体系。事前,现在也推出了二代盾,通过网银盾交易信息返回等来保障客户交易资金的安全,通过事前的风险提示或者控制的话,有个数据,截掉了85%到90%风险事件的发生。同时事中也构建了业务风险监控平台,以及事后建立了电子银行纠纷和解机制。 同时我们推出了悦生活,是立足于服务民生、服务社会的网络化生活服务平台,为客户提供基于各种生活场景的、以缴费支付业务为主的全渠道、全景化信息与金融服务,并可根据市场机客户需求拓展新型海量应用、满足客户日益增长的多元化生活服务需求。悦生活于5月19日上线,以后我们还要优化,扩展新的项目。
它的服务内容主要是面向广大用户提供水电煤、手机花费、固定花费、有线电视、学杂费等等多项民生缴费服务。还提供信用卡还款等传统银行服务,以及AA收款、游戏点卡充值,飞机票等特色场所服务,支持缴费及还款交易由好友替我买单,并提供链接跳转至网站其他特色频道完成贵金属、基金、理财等产品购买。还为网站会员提供我的悦生活增值服务,包括个人信息设置、交易记录查询,电子对账单查询、缴费项目定制和我的消息。很多用户有时候不见得非得登陆网银选择产品,我们现在基本是打通了网银和网站的关系,客户不需要登陆网银就可以享受服务,了解银行提供的一些理财产品,包括一些交易之类的信息,如果他需要购买的时候再进入,这是我们一个新的出发点,这也是悦生活创新的一种方式。
通过这种方式,我们感觉到这种服务项目一是比较丰富,交易方式也比较灵活,客户体验比较好,会员也专享一些福利。同时,包括我们网站对于一些会员,通过网站注册的话,他以后不见得每次都输入账号。
在悦生活里面最近新搭建了一个叫学生惠这么一个项目,它创新的产品主要是根据建设银行服务于全国普通高校和在校学生的专属品牌,为高校学生提供金融服务优惠,专属的金融服务,以及信息资讯交流等综合性金融与副金融服务性平台,包括服务更优惠,产品更实惠,交流更互惠等服务内容,通过我行网点柜台,电子银行渠道、自助渠道为高校学生提供全方位服务。服务更优惠,学生专用账户免收工本费、卡年费以及亲亲账户间的异地转账免费。产品更实惠,AA收款,ATM预约取款等等。
还有目前可能在银行界有点反响的,就是建设银行是第一家善融商务,它是6月28号正式对外推出来的,是1月7日上线部署,2月27日前完成内部试用后在全行推广应用。现在银行的发展,包括创新,其实对受到第三方支付公司的影响,或者是冲击是蛮有一定的影响力的,为什么这么讲呢?因为在这个协会里面,我接触的第三方支付公司,感觉到它们在这方面的客户体验,产品创新,以及便捷服务方面,不论是更新速度也好,还是便民手段也好,我个人感觉,已经有点走到银行的前面了,这也是第三方支付公司这七年来的发展,尤其从2010年底到现在,它发展迅速已经在银行,或者是在银行界,对它们已经是刮目相看了。
刚才李总也说了,第三方支付公司其实对银行的压力很大,包括前面宁波银行也提到了,建设银行跟阿里巴巴已经合作,确实他们服务意识,服务的手段或者是效率,确实要比银行要快一些。在这里面,很多人也提出来了,建行设立善融商务地区了质疑,到底下一步要怎么做?银行的发展,尤其是电子银行的发展,它不可能规避掉这种事情,因为它要紧紧抓住客户,了解客户的消费行为,包括购买的各个方面的行为,获取客户的信息,这也是我们出发点之一。
我们善融商务这里面有几项功能,一个是信息展示,一个是提供了企业商铺、供求信息、专业市场、推荐信息及广告资讯等电子商务信息展示等。再一个就是在线交易,提供供求信息发布、信息搜索等全流程电子商务在线交易服务。还有支付结算,我们也称为e支付,就是为了电商平台配套设计的专用工具,为电商平台买卖双方会员,提供支付交易结算及资金托管等服务。融资服务,电商平台可以为公司客户和个人客户分别提供融资功能。还有信用卡分期,客户可以在线向银行申请小宗商品分期服务。还有资金托管,会员在线下达成商品或服务交易后,可在电商平台手工生成订单,利用e支付工具完成交易资金的托管。还有房屋交易,为客户提供房产信息发布,以及阳光房源认证,房源搜索,资金托管,面谈预约,申请贷款等房产交易流程一站式服务。还有物流服务,电商平台与合作物流商系统对接,为客户提供物流在线下单与物流状态信息查询服务。社区服务,就是将分段部署博客、商圈、论坛、互动问答及在线客户经理等多种web2.0社交信息服务。辅助功能,电商平台提供即时通讯等服务。 功能优势,与其他电子商务平台相比,建设银行率先在同业中推出的电商平台具有结算、融资、信用风险管理、网点服务等独特优势,具体表现为金融服务优势、收益优势、风险控制优势、服务保障优势。
再有一个创新的是建行的手机网,域名是m·ccb·com,这个手机网站是5月19号上线,提供信息服务、实用功能和客户服务三大内容。11月17日将优化周边网点定位搜索功能,以后还会继续优化。
这里介绍信息服务有一个是业务动态,提供我行的新产品、新服务信息,以及营销的优惠信息、公告信息。产品服务信息包括理财,外汇等主要金融产品的信息。还有行情,提供贵金属、外汇等相关金融信息。实用功能,就是为我行手机客户提供手机银行的快速登陆入口,并针对智能手机用户提供便捷的手机银行客户端下载服务。第二,提供便利查询服务,主要是查询网点、自助银行和ATM自助信息。客户对这个服务,设置手机微博和客户服务栏目,客户通过建行的官方微博与我行进行交流互动。
服务的优势就是为了建行网站的形象统一,手机网站基于我行国际互联网网站设计建设,统一的颜色和风格。在这里我再说一下,这是我们的一个界面,输入建行手机网,也可以直接寻找到,这里我没有写账号支付,账号支付我认为是通过受到第三方支付公司快速支付的影响,随着第三方支付公司的崛起,尤其第三方支付公司推出了快捷支付之后,对银行的压力越来越大,所以银行在这个基础上,也纷纷提出了自己的快捷支付方式,过去这种网上支付都需要首先成为,比方说必须成为我们建行的网银客户,才能进行支付,但是这样大大影响了持建行卡的非建行的网银用户的使用,所以我们针对这个特点,推出账号服务,你只要有建行的账号,无论是信用卡,还是储蓄卡,也通过这种方式进行支付,这个大大提高了客户的体验,同时对建行的用户在网上的购买行为,推销的速度非常快。
刚才我也介绍了交易直通车,直通的意思就是把网银、客户和网站客户给它打开,这样的话,客户在进入建行网站的时候,不见得先登陆网银之后再进行查询相对应的一些信息,尤其是用户交易、理财交易,只有他选择了之后,需要购买,或者需要支付的情况下,再进入它的账户。
我说分享的就这些,另外再补充一下,现在我在清算协会还有一段时间,这里面交行的李总也说了,无卡取钱和无卡支付,希望银行间进行合作,银行在这方面也要坐到一起来交流交流,因为它们并不只是银行之间互相竞争关系,同时还要面对一个新的力量崛起,就是第三方支付公司的崛起,网银联盟在这方面也可以起到一定的作用,谢谢各位。
(本文不涉密)
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