光大银行发布电子银行客户体验指标体系报告

日前，中国光大银行与艾瑞咨询在北京联合发布了《中国电子银行客户体验指标体系》（以下简称“指标体系”）。该指标体系基于国内主要全国性商业银行的4000多个电子银行客户样本，是国内首部电子银行客户体验衡量标准，为提升行业客户体验水平提供了标杆。

据介绍，光大银行此次与艾瑞咨询联合发布的指标体系是通过因子分析等统计学方法提炼出的网上银行、手机银行、电话银行普遍存在的用户需求类型和权重，形成的一套完整的电子银行客户体验评价体系。从启动客户调研，到完成整套指标体系，历时一年多，期间，调研人员先后走访了北京、上海、广州和太原等地，对典型客户进行了深度访谈。

光大银行电子银行部相关负责人表示，为了提升电子银行客户体验，光大银行在常规的产品开发流程中增加了市场研究、产品分析、用户调研、用户测试等环节。通过引入客户参与产品改进和优化，光大银行可以更多地接触客户，了解客户需求。近期，光大银行推出了客服电话人工服务提前、ATM吞卡主动外呼、ATM先出卡后出钞、中文短信自助查询、阳光营业厅等业内首创的服务，为客户带来全新的体验。2011年，光大银行先后荣获中国金融认证中心（CFCA）颁发的“2011年中国网上银行最佳客户体验奖”和《金融时报》评选的“最佳电子银行”奖。

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