王府井百货CIO刘长鑫：面对冲击求发展

　　从担任营业员开始，工作的3年半间，刘长鑫便升到了副经理的职位。而后一直走到今天，已经担任王府井百货集团的副总裁兼CIO。这个过程说来简单，但其中甘苦不足为外人道。

　　从事信息化的十几年里，他还记得在刚做信息化的时候，头脑中总有一种想法，不管数据用不用，先收上来留着，以后看有什么用。做一件事情，有材料才可能做成一个成品。正是他这种有备无患才使得工作成绩愈加繁荣。畅销书作家艾莫说“当你在工作上没有干出成绩的时候，你对不起的不是老板，不是你自己，而是辛辛苦苦养育了你十几年、二十几年的父母。”而对于刘长鑫来讲，已经可以无愧的说对得起很多人了。

　　CIO的战略统筹

　　国内企业对于CIO的规定不甚明确，作为CIO，如何理解CIO的责任、权力和义务是每个CIO首要思考的问题。而作为第一次有机会访问CIO的我来说这也是迫切想要了解的问题。

王府井百货集团副总裁兼CIO  刘长鑫

　　刘长鑫听到问题先是低声重复了一遍，停顿一下后说道：“CIO，在我们来说是首席信息官，它不是简单说有个职位叫做首席信息官，也不是简单的技术、战略或是单一的信息化，它应该是以技术、信息为基础，并全面了解本行业和自己的企业。所谓首席信息官，其职责包括运营、结构方面，战略、执行层面，业务、沟通等等方面。”

　　基于他十几年的信息化工作，个人经验十分丰富，遂谈到对国内CIO职业发展的建议。“在这个时代，或者叫做互联网时代，带来发展，带来机遇，同时也让个人能创造更高更大的价值。在信息化的今天，用技术改变企业、改变未来，从而实现更高的自我价值和社会价值。在CIO统筹规划的同时更要接地气儿。”

　　任何事物都不能高屋建瓴，阳春白雪固然喜人，而下里巴人可能同样受欢迎，甚至更胜一筹。高高在上有时候也不再是优势。“对于信息化也好，执行层面也好，当你掌握一些东西的时候，不能单单作为理论来实施，要贴近企业实际，深度切合企业自身发展需要。”适合自己的才是最好的。不错，互联网时代的变迁我们不能左右，但是我们可以完善自己，做到更好。

　　“电子商务的迅速发展给传统零售业带来了一定的冲击，作为CIO，您所面临的挑战主要是什么?”记者问道。

　　在问题设置里用了冲击一词，在记者看来网络购物迅速发展，传统零售不再是人人青睐，受到的冲击定然不小。

　　刘长鑫却完全不这样认为，“信息技术不断发展、科学技术飞速变迁，互联网改变人们的生活习惯、购物习惯，那么我就要不断的去适应、去习惯这些变化。与其说‘冲击’，我更愿意将其看做是一种发展的方向和动力。”应对不断地变化方法只有不断地变化。

　　与时俱进就是这个意思吧。将冲击转化为动力，将变化作为一种发展，换一种角度看问题，互联网在改变人们习惯的同时，何尝不是为传统零售业开创了另一种发展方向。“变化的有许许多多，但是不变的是客户。不是说客户是不变的，而是对客户的需求是不变的。我们所要做的就是客户所想要的、所需要的。你做好这些，客户自然就选择你”

　　你若盛开，蝴蝶自来。一直很喜欢这句话，辗转在嘴边，总有一种文艺和清新。今天又在另一个层面理解了一次。无论是谁，无论哪个行业，做好自己、做强企业，有自己的优势和长处，有自己的特点和特色，自然而然会吸引他人来围观欣赏，或者夸赞一番。

　　能力说明一切

　　2000年3月，刘长鑫在被调到集团总部时，担任信息中心主任，后来信息中心更名为信息技术部，刘长鑫担任部长一职。2003年11月开始，刘长鑫担任集团信息技术部部长，同时他获得了硕士学位。到今天已担任集团副总裁兼CIO。

　　我们对理科生的印象一直是不解风情、逻辑条理、个性坚持等等，IT人才往往就是这样独具一格的个性人士，对于管理充满个性的IT人才刘长鑫有其独到之处。

　　“IT人才不一定难管理，这是管理者能力问题。作为管理者一定要让人信服，如果你没有技术，又不能解决问题如何让人信服。要取得下属的信任和支持就要有一定的能力。”一句老话叫“打铁还需自身硬”，管理也是如此，我们往往说以德服人，其实管理者不仅需要“德”，更需要“能力”。以刚克刚往往更能碰撞出热情的火花，用实力说话，这或许就是理科的魅力。

　　“IT在业务流程之中发挥什么作用?”在信息时代，记者坚信IT部门在公司的经营运作中的作用是非常巨大的，特别是在提高运作效率和降低营运成本方面。

　　“简单的说是一种匹配和吻合。信息技术在企业组织运营各个方面应用的深入，企业IT部门的职能也在转化。各种业务、流程都需要IT部门相配合。”

　　“IT部门与其他部门之间的协调问题，你如何看?”

　　“其实，IT与其他部门一样都为企业贡献力量，问题主要是互相不理解。你不能理解我某一举动的用意，我不明白你这么做的理由，业务理解IT难，IT去了解业务也不易，沟通不到位。”刘长鑫这样说道。

　　“那么，你是如何化解沟通难题的?”记者继续追问。

　　“相较而言，IT去理解业务等其他方面会稍容易些，所以IT部门需要更主动。主动去了解业务，去了解其他部门，当你了解一个部门的运营、模式等等之后，自然而然就能相互理解了。各个部门是相互支持、相辅相成的。所以在协作的环境中，要积极消除沟通难题，加强部门间相互联系。”刘长鑫肯定得说道。

　　主动出击方显英雄本色，被动等待往往难以进步。对于部门间的沟通和难题，等待只会让机会流逝，或许你我都是一颗善心在交流却被等待搁浅在沙滩，时间能证明一切的想法是不可取的，时间能证明的往往是谁更有魄力，打破沉默，建造起沟通的桥梁。在交流平台上谁更积极，谁掌握主动权，如此你便可以随着自己的节拍弹奏更和谐的沟通进行曲。

　　传统需要突破

　　王府井百货享有“新中国第一店”之称，在几十年的发展中一直领先弄潮儿。在网络飞速发展的今天，王府井百货在不断改革创新与实践中完成了传统百货向现代百货的转型，同样有自己的网上商城。

　　在网络购物成为一种新的消费潮流的今天，王府井不失时机地开辟互联网销售渠道，大力运营网上商城。并与多方达成合作意向，天猫旗舰店、云店、微店都已运营。“每天几万人的浏览量，可以形成线上线下的良好互动。有的人客户可能是线上浏览，线下够买，而有的客户可能是线下观看、线上买单。”线上线下相辅相成，在创新发展中使王府井在抢占零售市场中与同行业相比更胜一筹、占领先机。

　　“那么公司是如何运营电子商务业务的?”

　　“王府井百货电商平台上线一年多以来，所售卖的品牌组合经历了不断的优化调整， 以大品牌、小价格的定位，线下门店拿货或与品牌商直接合作的模式杀出重围，俘获了一批对品质和性价比要求都高的精准用户。王府井集国团庆期间，电商销售额环比增长148%，达到历史峰值，官网、移动端WAP商城、微信商城、24小时虚拟货架、第三方销售渠道齐发力，新渠道建设初见成效。”说道这里刘长鑫语调微微上扬，稍显轻松。

　　据悉，王府井已全面升级到零售业微生活服务号。王府井百货集团微信服务号集合了促销信息发布、电子会员卡、电子商务及微信支付等几大功能，每项功能均是根据顾客购物习惯而精心设计。通过“王府导航”、“王府活动”及“我的”自定义菜单，顾客可随时订阅自己感兴趣的品牌个性化资讯，享受无干扰定制服务。

　　同时，王府井百货集团的会员系统与微生活系统也实现了无缝对接，微生活会员卡不仅能享受到与实体会员卡一样的集团范围内通刷通兑的特权，还可以通过扫描会员条形码进行消费积分、打折，并实现积分查询、信息浏览、会员活动互动等，为王府井百货会员提供“无卡式”便利和优惠。

　　“王府井百货电商有两个宗旨。首先，是品牌传承。随着互联网的发展，网民数量不断增加，网上销售额总体不断增加，王府井百货首先要在网上树立自己的品牌，运用电商运营在互联网上进行品牌传承。第二个目的，是资源整合。在理解电商的过程当中，我们前期认为，电商在经营方面有其自己的特点，而经过一段时间的理解以后，我们发现在整个商务活动中，渠道特征越发突出，而现在，王府井百货就是要把线上线下渠道打通，在全渠道的状态下为客户服务。以上两个目的就决定了我们电商存在的使命”。

　　“那么如何打通线上线下资源?”记者问道。

　　“在线下线上资源整合方面，王府井将首先在旗下的百货大楼和双安商场进行全渠道建设试点，彼时，北京市百货大楼和双安商场将告别纯百货模式，切换到与供应商同步的商品SKU管理模式，王府井电商平台将同步售卖百货大楼和双安商城适合网上销售的商品。运营半年后，王府井百货将视情向全国的门店全面推广。”刘长鑫认为，“一定要围绕着主业做好相关的客户变化的应变，否则线上业务越来越大，有可能就会稀释。具体地，线下渠道保住老顾客，提升全渠道客户体验，线上渠道进行新顾客的引入及服务扩展，线上、线下融通。线上和线下的渠道特征，不断丰富，不断增加，不断融合。”

　　“不能因为投资过大就不搞信息化建设，回报是不能量化的。”在刘长鑫看来，对于传统企业电子商务而言，以流血式投入的方式迅速做大规模并不是目的，而如何运用互联网盘活线下优质资源，如何借助技术创新更好的服务现有客群才是长期目标。

　　布局全渠道

　　中国有句老话叫“知己知彼，百战不殆”，说的就是信息的重要性。你不知道的，我知道;你知道的，我比你知道得多，知道得快，这样就能赢得胜利。

　　对企业而言，通过及时产生各种运营数据，及时传递到合适的人，对各种海量数据进行及时、准确的分析，并确保数据的安全和完整，一家企业就能建立起竞争优势。

　　“线上线下的会员及各种信息通过整合、收录，相互交融。数据是基础，我们从数据的获得到数据的应用，从数据的采集到数据的分析，大数据时代，要更好的为信息化服务，为企业服务。”刘长鑫表示“现在集团的战略规划是部署全渠道，重点是数字化管理。全渠道可分两个方面理解，一是，同一个顾客，同一个王府井;二是，哪里有顾客，哪里就有王府井。”

　　当今客户经济时代，不仅要做到让客户满意，更要做到让客户尖叫。说到底，客户体验为王，围绕这一诉求，王府井百货又是如何布局全渠道战略的?

　　“互联网新技术让消费者呈现出购物空间立体化、购物移动化、渠道多元化、时间碎片化、传播社交化和需求个性化的特点。他们会经常通过在多个线上线下渠道频繁切换的方式完成商品挑选、购物决策和交易购买。此外，盲目性消费以及炫耀性消费的时代已渐渐结束，消费者越来越回归理性。

　　基于以上变化，在全渠道建设方面，除了现有的实体门店外，王府井百货正在构建六大新渠道，包括PC端官方购物网站、PC端平台旗舰店、移动端WAP商城、微信商城、移动电子工作台、24小时虚拟货架，而王府井的实体门店也将实现卖场数字化、购物体验化等功能，通过线上线下的打通，为顾客提供随时随地的服务和购物需求。

　　这些新渠道的消费者行为数据，连同线下门店的数据一起，被快速整合在王府井百货正在构建的大数据平台中，进而帮助做出最适决策。而大数据平台建设的基础就是数据采集工作，这包括比如Wi-Fi的铺设、定位应用的开发等基础设施建设，还有在部分专柜布iBeacon，通过iBeacon来采集数据，同时希望通过iBeacon来做推送。”

　　实体渠道、电商渠道、移商渠道的整合不仅给企业打开千万条全新的销路，同时能将企业的资源进行深度的优化，力争让会员可以在所有的渠道内通行无阻，享受积分累计、增值优惠、打折促销、客服等。

　　全渠道打破时间限制，24小时全程服务。对于消费领域的革新会更加体贴入微。我的消费我做主，作为顾客可以再任何地点——家中、路上、办公室等等，采用任何方式——手机、电脑、iPad等都可以购买到自己想要的商品或服务;而对于商家企业而言，全渠道的革命，理念上从以前的“终端为王”转变为“消费者为王”，企业的定位、渠道建立、终端建设、服务流程等等全部以消费者的需求和习惯为核心，随时随地提供温暖到位的服务。

　　另外全渠道给商家拓展了除实体商圈之外的线上虚拟商圈，让企业、商家的商品、服务可以夸地域延伸，甚至开拓国际市场，也可以不受时间的限制进行交易。

　　后记：

　　准备采访前，网络搜索了刘长鑫这三个字，结果收获不少他的文章和演讲的信息，而图片里却简单到只有他在发表演讲时的现场截图。我想他是不爱张扬的人。

　　1989年大学毕业后，刘长鑫加入王府井百货。与当年很多大学毕业生毕业后先到基层锻炼一样，他被派到了集团旗下的东安商场担任营业员。不久刘长鑫从营业员升到了副经理。1997年～2000年12月，刘长鑫先后担任了双安商场总经理助理、副总经理。2000年3月，刘长鑫在被调到集团总部时，担任信息中心主任，后来信息中心更名为信息技术部，刘长鑫担任部长一职。2003年11月开始，刘长鑫担任集团信息技术部部长，同时他获得了硕士学位。

　　在整个采访过程中，他都保持着一种从容、一种稳重。透过几句言语仿佛就能看见他保持的笑容，礼貌而谦逊。我好奇的问他如何保持工作和生活的平衡，他淡淡的回答“工作嘛，就要认真做事，全身心投入进去，尽力做好。而往往有的事情你无法看到一个准确答案，就要更加努力。平常就是运动锻炼不可少，再有就是和朋友聊聊天，谈谈信息化、交流下想法之类的。”

　　时光太瘦，指缝太宽。一个不经意，流年就已飞逝而过。为了工作或许会废寝忘食，或许会黑白颠倒，但这应该是暂时，工作很重要，但是生活同样重要。我们在工作中做任劳任怨的黄牛，在生活里就做轻松无忧的自己好了。工作和生活就像天平的两端，为了工作已经付出了很多心血，也要给生活添加些砝码，如此才是平衡之道。

(本文不涉密)
责任编辑：刘宏彬

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