农行济南中支网点转型实践

　　近年来，农行济南市中支行以网点转型为总抓手，深入实施网点竞争力提升工程。按照“明确网点定位、优化人员配置、实施有效考评、提升营销服务”等“六大模块”的要求，通过典型引路、扎实推进、固化提升，全行网点的综合服务水平、营销拓展能力和市场竞争力得到了显著提升。截至2012年末，全行各项存款较2010年末增长52.3%;各项贷款较2010年末增长46.8%;2012年实现中间业务收入5067万元，实现拨备后利润1.95亿元，分别较2010年增加2818万元和5300万元。

　　我们的体会是，要提升零售网点的竞争力，应注重从以下几方面着手优化完善内部机制，激发网点的内在发展动力与活力。

　　提高思想认识，强化机制保障，积极推进网点转型和竞争力提升工程。一是加强组织领导。济南市中支行成立了网点转型和竞争力提升领导小组，制定了《营业网点转型实施方案》，确定济大路支行作为全行转型的“旗舰店”，以点带面，率先转型;其他网点“一点一策”，深入实施，全面推进。二是更新员工观念。通过全员大会、专题会议、晨会、夕会等多种形式，组织开展“网点转型大讨论”，学习流程再造、协同营销、商机管理等新的理念，推广应用客户增值服务卡、客户识别推荐表、潜在客户红名单等新型管控工具，得到了广大员工的高度认同和积极参与。三是完善考核机制。制定了《营业网点综合绩效考核办法》、《网点末端分配考核办法》、《重点产品计价考核办法》等，建立起横到边、竖到底、全面覆盖的考评体系;网点则采用“绩效池”+“计价池”的办法，按照员工的职责履行、营销业绩、业务量、服务等进行二次分配，通过发挥机制的效能和制度的力量，把网点转型和竞争力提升向纵深推进。

　　明确网点定位，实施功能分区，提升客户体验和满意度。一是划分网点类型，科学合理定位。济南市中支行充分利用网点定位模型工具，结合网点规模、客户结构、交易特点及区域经济情况，对全行10个网点进行了综合分析和重新定位，针对网点类型配备营销人员，确定主打营销的金融产品，全力打造各具特色和优势的网点。二是实施网点改造，奠定硬件基础。2010年以来，我行先后投入620万元装修改造了6个网点，全部按照转型要求设置了高柜区、低柜区、理财区、贵宾区、自助服务区、客户等待区等，实现了功能分区、服务分层、业务分流、产品分销。三是创新服务模式，提升客户体验。在济大路支行、七贤支行等推行弹性排班制度，设立“客户流量峰值”提示板，引导客户避免客流高峰，减少排队等待时间。积极运用呼叫器、电子产品相框、墙式海报、大堂经理PAD、电子填单机、VIP门禁等，连接起贵宾客户业务办理的快速通道，对客户管理和产品营销起到了很好的促进作用。

　　优化人员配置，明确岗位职责，进一步完善网点运作机制。一是网点转型，主任先行。主任是网点转型的组织者和执行者，是转型成败的关键。济南市中支行通过公开竞聘、竞争上岗，大胆启用了一批年纪轻、学历高、能力强、能迅速打开局面的网点负责人，2010年以来新任用网点主任6名，其中本科学历以上、35岁以下的4名，为营业网点注入了新鲜活力。二是网点转型，大堂制胜。大堂经理是大堂运行的核心、销售服务的源头、业务分流的枢纽，岗位非常重要。我行在全辖挑选了10名业务能力强、工作热情高、具有较强沟通能力和服务意识的人员担任大堂经理，通过外包方式配备了15名大堂副理，形成了大堂“1+N”营销服务模式。同时，为部分业务量大、贵宾客户多的网点配备了个人客户经理和理财经理，网点的营销服务能力进一步增强。三是明确职责，清晰定位。制作下发了《网点固化动作与规范卡》，对主任、主管、柜员、大堂经理等所有角色的岗位职责和业务范围进行了界定和细分，并对每个角色在营销服务中的商机关键点进行了提示，让他们“在其岗、知其责、尽其职”。

　　转变营销理念，创新营销模式，提高网点的营销拓展能力。营销理念突出了两个转变：一是牢固树立“以客户为中心”的理念，转变产品驱动的销售模式，不断提升客户满意度和忠诚度。二是引入商机管理理念，变被动营销为主动营销，变全员营销为协同营销，提高了网点营销的专业水平。通过使用《每日营销统计表》、《商机进程表》等管控工具，推广应用PCRM系统和CFE系统，完善贵宾客户档案，发现客户、邀约客户、指派服务，加强联动营销和协同营销，提高了营销成效。我行还先后举办了圣诞电影专场、迎新春贵宾客户答谢会、“时尚女人 美丽有约”女性沙龙、母亲节联谊会、“听曲品茗 情寄中秋”联欢会等系列活动，实现贵宾客户联谊活动的常态化和制度化。积极组织开展“进市场、进社区、进院校、进楼盘”宣传营销活动，提高了农行产品的渗透率和品牌形象。通过营销模式的创新，2012年我行个人贷款、贵宾客户、基金、黄金、贷记卡、个人电子银行、三方存管等多项指标在全辖名列前茅。

　　加强网点文化建设，增强凝聚力和战斗力。网点文化是网点转型的“灵魂”，是零售业务竞争力提升的重要保障。济南市中支行要求网点负责人通过晨会、夕会以及与员工谈心谈话，点评工作，组织学习，表扬先进，鞭策后进，鼓舞士气。通过评选服务明星、营销之星，建立营销业绩龙虎榜，激发调动员工的服务热情和营销积极性，营造比学赶超的良好氛围。定期组织员工外出旅游、拓展训练等，开展丰富多彩的业余文体活动，培养员工的家园意识、协作意识和团队精神。济大路支行荣获2010、2011年度总行“十大优秀网点”、“百佳服务示范网点”等荣誉称号。

(本文不涉密)
责任编辑：

转载：感谢您对网站平台的认可，以及对我们原创作品以及文章的青睐，非常欢迎各位朋友分享到个人站长或者朋友圈，但转载请说明文章出处。