网银不能自说自话 要锁定客户

电子商务的高速成长带动了国内银行业网上银行业务的发展。国内各家银行为了提高整体竞争力、实现跳跃式发展，力图将网上银行提升到一个新高度。这一良好的机遇不仅对于传统银行业是一次巨大的挑战，更可以借此完善传统经营管理模式。经过十几年快速发展壮大起来的银行业，更应该结合我国实际情况，借鉴国际网上银行、电子商务发展的先进经验，深刻领会科学发展观，制定出可持续并切实可行的发展战略和措施。

厘清网上银行业务定位。当前，各家银行的网上银行管理部门名称各异，有“网上银行部”、“电子银行部”等。而有关的业务名称也是五花八门，如网上银行、电子银行、手机银行、电话银行、电视银行、家居银行、个人网银、企业网银、自助银行等等。一方面说明了这项业务确实丰富多彩，另一方面则更多地反映出还存在对网上银行业务定位模糊的现象。

国际上通行的网上银行定义为：利用公用网络为通过计算机、网上电视、机顶盒及其他一些个人数字设备连接上网的消费者和中小企业提供服务的银行，明确了网上银行的三大基本特征，即公用网络、通用终端及金融服务，清晰地定义了网上银行业务的内涵和外延。比如，电话银行、手机银行、电视银行、家居银行是以终端区分的，网上银行、网络银行、在线银行、移动银行是以通讯网络区分的，个人网银、企业网银则是以金融服务区分的。以上这些都属于网上银行，而POS机、ATM等机具设备，由于终端和网络都是专用的，所以不应包括在网上银行业务之中。

掌握网上银行自身发展规律。从我国网上银行发展历程来看，可以分为四个阶段，第一、二阶段主要是以账户查询、转账、缴费等多账户关联操作的“银行上网”阶段。目前正处于第三阶段的网上银行主要是改变了传统的业务流程，出现了一些不同于传统的金融产品。第四代的网上银行(4G)将是未来的发展阶段。网上银行将成为银行业占据绝对优势的主渠道，不仅如此，网上银行还是银行金融产品创新的主要来源。到那时，整个银行的业务流程都将受到网上银行的深刻影响而发生全面变化，银行的柜台系统、业务系统等均与网上银行完全融合，甚至不再单独区分网上银行。银行的业务人员、柜台人员的操作及工作环境与客户的界面和操作已逐渐趋同。从国外银行发展网上银行的历程来看，大多数传统银行都建立了自己的网上银行事业部，同时他们的发展还具有以下的共同特点：用户可以通过互联网、移动通讯网等公共网络直接申请开立银行账户；这些银行没有或拥有很少的物理网点，租用关联方或第三方的自助设备；提供比传统银行更优惠的价格。可以看到，客户通过公共网络直接申请开立银行账户，可以说是成立纯粹式的网上银行最根本的条件。而目前中国尚未出现纯粹式网上银行也与此有关。

利用渠道整合与协同加强创新能力。网上银行除了根据自身特点加快渠道建设之外，还应加强与其他渠道的整合与协同。整合与协同的工作可以先从前端的接入开始，通过对业务实施流程优化，让客户尽可能地预先完成业务中的部分流程，从而大大提高银行办理业务的效率。例如，交通银行推出的网上表单填写业务，客户可预先在该行网站阅读相关说明、协议，填写并打印相关申请后直接到柜面办理相关业务。目前，该行已将办理相关业务的最长耗时从20多分钟缩短到5分钟左右，充分显示出了渠道整合与协同的潜力。利用好渠道整合与协同，才能真正提高银行服务质量和客户满意度、加强创新能力，但最终的目标还是要实现网上银行与其他渠道的后端业务系统和数据的整合与协同。也就是说，客户无论使用任何渠道都将有一致的体验，客户可以从任意渠道开始办理业务，暂停之后又可继续从其他协同渠道中进行。

科学合理针对网银客户分层。根据资产规模的大小将客户简单区分为低、中、高端客户，这种方法虽然比较直观，数据也容易获得，不仅有“嫌贫爱富”之嫌，而且这种方法与网上银行业务的自身规律也是完全不相符合的。根据客户的不同类型，银行得以合理的配置资源，为其提供所需要的产品和服务。比如，为简捷型客户提供的网上银行将会尽量避免诸如弹出式宣传窗口、未经其授权的电子邮件、过多的帮助窗口等；为吸引和挽留冲浪型客户，必须在其访问之时迅速吸引他们的注意，设法增加停留时间，为他们提供网上银行必须具有的一流页面设计、完善的服务和功能，而且页面要保持及时更新，提供的产品和服务非常具有吸引力，并最大限度地鼓励他们立即尝试等等。

只有采取了合理科学的客户分层策略，银行一直竭力追求的“以客户为中心”才能得到真正落实。客户来到为自己量身定做的网上银行，再也不用面对强加给自己的产品和服务而无所适从。

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