【独家】尚阳：电子银行要走前人没走过的路

2009年2月12日，北京正巧下了第一场春雨。

“电子银行是什么？如果你依然认为电子银行仅仅是一种渠道，那就落伍了，因为未来的电子银行一定是平台的概念。”现任北京农村商业银行网上银行部总经理兼客户服务中心总经理的尚阳，在接受中国信息主管网记者独家专访时，首先抛出了这个引子。思路清晰、言简意赅、左手使鼠标，就是这位在银行系统已工作20年的银行经理人给笔者留下的印象。用他的话说，北京农村商业银行正在“走前人没有走过的路，做前人没有做过的事”。

尚阳认为，电子银行最重要的生存价值，就是将百姓最常用的功能做到最好用。

观点一：质量高于数量，不能急于求成

在2005 年，北京农村信用社改制成北京农村商业银行。基于对IT建设的高度重视，北京农商行在资金、人才方面都给予了巨大的支持，改制后的第一个项目就是网上银行的建立。到2006年6月，网上银行已经开始在内部试运行，并于2007年3月获得银监会的批准。而尚阳是在2007年2月从中国工商银行总行调入北京农商行的，经过仔细的分析，尚阳认为，网上银行建设不能急于求成，当时的网上银行在安全机制、内部控制和风险防范等方面还没有达到全面向客户开放的条件，于是果断决定对上述几方面达到要求后再正式推出。2007年5月18日，北京农商行“金凤凰网银”以独特的网银架构、全新的安全机制、便捷的服务功能等特色正式上线。

而在网上银行正式上线以后，北京农商行依然坚持质量先行的原则。“服务的工作做好了，才能保证客户的忠诚度，并扩展新的客户群体。”尚阳这样说。并且，事实证明，这种质量先行的思路给北京农商行带来了实实在在的好处，去年个人网银用户年人均交易21笔，户均交易额为44万；企业网银户均交易是207笔，户均交易额是837万。按半年做一笔以上交易为标准作统计，个人网银动户率达到68%，企业用户达到87%。

观点二：电子银行要突破渠道概念，成为平台

“电子银行应该突破一种观念上的限制，如果一直把电子银行定义为渠道的话，那么它永远只是一个工具，它是服务于银行的主营业务的。这种定义就会在很大程度上影响对电子银行的投入、遇到问题的协调和未来发展战略的制定。”因此，按照北京农商行的要求，网上银行部要在网络上再造一个完整的北京农商行。尚阳解释说，这就不仅仅是互联网的概念，而是，以网上银行为龙头的电子银行的定义已经外延到有线、无线、通信等各种有网络的环境。除了在互联网上的网上银行以外，还包括指纹银行、电话银行、手机银行、视频银行等。

尚阳认为，电子银行的功能应该有三个层次：

第一个层次，也是最底层的，是借助电子银行，分离柜面业务。“只要柜面银行能办到的事情，电子银行都应该能够办到。”

第二个层次，是借助电子银行提升全行的服务能力和服务水平。因为人工的服务态度和服务效果是有差异的，而电子银行可以实现相同标准的服务而排除人为的干扰因素。

第三个层次，是借助电子银行提升银行的核心竞争力。对于北京农商行而言，在传统业务领域赶上和超过其他先进银行，是很困难甚至不现实的。但是在电子银行领域还是完全有可能的。因此，北京农商行调集了大量的人才和资金，全力支持电子银行的业务研发和投入，做到有求必应。

“北京农商行的目标是建成国内知名的银行门户网站。”尚阳对这一远景充满信心，特别是近期即将上线的新版网站，将有利于进一步提升北京农商行的IP/PV访问量和PR值，扩大网上银行的影响力。

观点三：用户体验是发展秘诀，柜面推广是良好途径

到2008年年底，北京农商行电子银行的柜面替代率已经达到51.76%，已经领先于国内银行的平均水平，预计今年，这一数据将达到60%。那么，这一成绩是怎样取得的呢？尚阳说，在北京农商行的考核体系中，明确规定对活跃客户指标的考核，即柜面银行分流率。而这一举措的核心价值在于，“所有的营销手段都没有面对面的营销效果好” 。

反过来对于客户来说，让他们信任并持续选择某家银行的服务，最重要的原因就是客户体验。因此，北京农商行专门设立了客户体验组，请一些真实的客户，在测试阶段实际体验电子银行的新功能是否通俗易懂，是否方便快捷，而据此作为修改功能的主要指标。

观点四：要有技术储备和应急准备的意识

电子银行发展的趋势必然会如尚阳所说的实现有线、无线、通信等所有网络方式的覆盖。为此，北京农商行已经开始了技术储备和应急准备。既有正在改进的电话银行，还有正在研发的视频银行和手机银行等，还有正在实施的跨行间系统的互联互通，将实现与全国农信系统、大型国有商业银行的资源共享，全面提升该行电子银行的核心竞争力。同时，还在开发和应用双渠道、双因子等一系列保障网银客户端安全的功能，在技术上为北京农商行电子电子银行的业务发展进行储备。

尚阳说，农商行的目标是能够为客户实现7*24小时、覆盖全国的电子银行业务。并且，针对农村商业银行客户群体的特殊性，农商行的业务会尽可能多地为低端用户提供方便。比如电话银行，就要打破现有语音播报为主的模式，变成以代客交易为主、人工服务优先的服务模式，并且逐渐变被叫为主叫，彻底改变现有电话银行的现状，实现新的业务增长点。一句话，“要把百姓最常用的功能做到最好用”。

经过对尚阳一个多小时的采访，笔者的视野豁然开朗。北京农商行电子银行的发展正从某些角度映射了我国的商业银行在信息化建设中的积极探索和努力。在传统业务中，有些商业银行起步较晚，规模不大，因此无法做到最强。但是，在新型的电子银行领域，只要用于创新，可以做的事情还有很多很多。

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