选择运维管理软件 拒绝“山寨版”

正如始于美国华尔街的金融危机席卷全球经济一样，山寨文化也悄然遍布于我们生活的角角落落，山寨手机、山寨熊猫、山寨明星、山寨春晚……山寨开始在令众多知名品牌无言以对的同时，也变得无所不在。事实上，早在2001年，当你在小家电制造重镇的浙江慈溪，或者IT产业聚集的广东东莞等沿海地区出差或者旅游，你总能看到一些似曾相识却令你满腹疑惑的广告：“达能”的洗衣机、“宝马”的电风扇、“三星澳克玛”的电冰箱、“NOKLA”的手机等等，尽管许多明眼人一看就知道这些产品并非是名牌厂家出品，包括在网络运维管理软件领域，国内也不断发现许多山寨版的网络运维管理软件新鲜出炉，并号称自己是基于ITIL的最佳实践方式，甚至是支持ITIL V3的标准，因此笔者不得不在这里向大家说明一下真正的支持ITIL的网络运维管理软件和山寨版的运维软件之间到底有什么区别？

山寨版一：通过自动排班系统来冒充运维管理软件

国内有的软件厂家为了紧随最新的概念，担心自己落伍，于是在自己不支持ITIL的时候，就通过自动排班系统来冒充网络运维软件，笔者认为这在一定程度上是能够蒙蔽相当大的一部分使用者的，因为ITIL的概念在国内还普及的比较晚，同时ITIL毕竟是洋玩意儿，如何把洋玩意儿拿来为国人使用，还需要相当长的一段时间。ITIL的理念就是在企业的IT组织架构实现有效的管理，无论是IT服务的支持也好，还是IT的服务发布也好，都能通过有效的管理来最大化IT的价值。而国内许多厂家都是没有很好的消化ITIL的思想，于是乎就开始拿着一个值班系统来满世界忽悠，因此国内的用户在分辨支持ITIL的运维管理软件时，一定要擦亮眼睛，不要被山寨版运维管理软件所忽悠。

首先国内的用户在选择网络运维管理软件时，一定要清楚的认识到排班系统是在IT运维管理时所需要的，但是并不能完全等同于支持ITIL的运维管理软件，具体可一参考一下摩卡软件的网络运维管理软件，其支持的自动排班只不过是网络运维管理软件中的一个极小的功能，真正的满足ITIL的运维管理软件是需要符合ITIL的服务支持所提到的事故管理、问题管理、变更管理和发布管理等。

图1

山寨版二：只有监控没有运维，雷声大的雷人却不见雨点

还有一类国内的厂商发展了很多年的网络监控，由于研发实力和战略角度较低的原因，出于新瓶装老酒的想法，于是乎将监控软件包装一番后，也装入了支持ITIL的网络运维软件的酒瓶当中，这个也是需要国内用户需要清楚认识到的，其实监控软件并不能完全等同于运维软件，监控软件只不过是为运维软件提供了一个健康体检报告，而具体的解决问题，还是需要通过运维软件来实现的。

一款监控软件，可以将企业的整个IT系统的问题全部检查一遍，而查出问题后，需要派谁去解决，怎么解决？却是需要运维管理软件来实现的，这二者不能混为一谈。

山寨版三：仅仅只有服务台，瞒天过海，以偏盖全

首先服务台将会在运维管理中扮演一个重要的角色，在ITIL的教材中确实是由一个服务台，问题在于服务台的作用是什么？如果我们仅仅把服务台作为一个故障的记录台，就失去了服务台的意义，而国内很多运维管理软件，恰前就是将服务台用于单纯的记录故障，而丧失了其其他更重要的作用。

一款好的运维软件支持服务台快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析，并根据不同的问题类型，分派不同的维护人员，这样就可以解决成本和质量之间的矛盾，首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后，有限的维护人员在运维管理过程中，可以优先处理严重的故障，等严重的问题解决后，再依次解决一般的故障。

下图是某运维软件的服务台&事故管理界面，我们可以清楚的看到，所有的故障请求都首先统一进入请求池，然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配，或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度，选择不同优先级的故障来进行处理。

图2

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