Nissan Leaf大卖背后的IT动力

Nissan Leaf大卖，在电动车市场大打翻身仗。背后到底有何玄机？Nissan北美顾客管理处的资深总监David Mingle将为我们来揭秘。

IT帮助Nissan击败对手

透过重新细心了解顾客感受和积累销售经验，Nissan促成了电动掀背车Leaf的大卖。究竟IT如何帮助Nissan在电动车市场打败其他品牌？

2010年12月，Nissan电动车Leaf甫一发表，就大获重环保车主喜爱，远远将Chevy的Volt抛在后头。但从顾客服务的角度来看，日本车商Nissan似乎仍位居劣势——Chevy连续数年在国际权威汽车销售市调机构J.D.Power的五星顾客服务与销售经验评比上拿下四颗星的评价；而Nissan则只有两颗星。

对此，Nissan北美顾客管理处的资深总监David Mingle认为，“我们了解到，Leaf产品的未来需求将远远超过供给，这给了我们机会去实验，去尝试新想法。”

过去，Nissan顾客在不同服务网点获得的服务体验各不相同，因为Nissan的顾客资料并未实现内部协同，Nissan旗下不同品牌都有自己的销售服务流程，及与之相应的IT服务系统。Mingle解释，“因而，客户价值在企业内部并未最大化。”有意购买Leaf的顾客在线上配置了想要的车款，并通过网络提出申请，但这些资料却未能很好地纳入CRM系统之中。当某人可能有意愿购买新车，或是一通已还清旧车贷款的电话拨入公司，这些销售线索最终都未能与业务人员搭上线。

Scott Strickland于2010年7月加入Nissan，任职资讯服务总监，他集中管理公司七千万美元的销售IT支出。新官上任的第一把火，就是创建一个新的数位行销平台，将Leaf营销推广作为个案实施。三个月内，他与Mingle绘制出一个360度的顾客观点规划图，内容包括CRM、电子邮件管理、社群媒体分析、顾客资料管理主系统与云端资讯基础建设。

凌驾于一切之上的是Leaf的新网站，有意购买的车主或许不会注意到这与过去的各种车型专页有所不同。但事实上，这个新网站会收集所有顾客键入的互动资料，再交由数位行销平台加以分析；而其中更重要的是，这些资讯将被加以利用，用以辅助顾客咨询与汽车销售的全程互动。

Strickland说，“更为令人意想不到的是，我们能够基于Leaf这个商业个案，在现有的预算循环之中产生资金，”Mingle说，“公司现在了解到，顾客关系管理将是做成功生意的关键。”

到了2011年9月中，Nissan已经在美国卖出了六千辆Leaf，而GM出货的Volt则只少于三千辆，现在宣布谁将最终获胜还为时过早，但Nissan电动车的新行销平台已经为公司创造了很多价值，并触发了广泛启发，包括弹性设计阶段的重要性，及设定比较精准的工作截止日能够“避免不必要争论时间的浪费。”

Strickland说，“我们正在企业内部不断创新，而Leaf数位行销平台就是这些创新计划中的一个。”

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