微软曾明：面向新经济时代的IT服务挑战

尊敬的陈司长，尊敬的赛迪集团的各位老总，还有各位嘉宾、朋友们下午好！首先我代表微软公司祝赛迪公司每年一度的IT服务年会圆满成功，我也感谢微软服务部门和我们各位伙伴，各位客户朋友来交流能够微软能力给大家带来的价值。

讲起微软大家可能会想到微软总是在做正版化，其实这可能是其中的一个方面的理解。我可以给大家举一些数字来说明为其实为客户服务方面也是动了很大的投入，通过企业级的高质量的服务，来给我们企业用户在更好的，根据他的业务需求采纳微软的产品技术或者其他新的产品技术，然后更好的利用这些产品和技术来构建他们的解决方案，构建他们的应用系统，最后在运用过程中保证非常好的健康的运营平台，其实在这方面做了很多工作。

我们服务部门每年业务增长远远大于产品部门的怎长。在全球来讲，我们服务部门占服务的营收，在中国区，我们占总体收入水平比例是全球最高的，我们在中国的投入，我们在卖产品给用户的同时，我们也要提供好的服务服务我们的用户。

另外一个比较不完善的看法，对微软服务，微软的服务可能更多立足在售后的支持，这其实只是微软服务里面很小一部分，我们更多的内容还是集中在怎么样为企业提供全方位服务，我在下面短短25分钟里面重点介绍微软企业顾问服务部的规模，它在中国的大致情况，和我们服务的内容，这个内容根据IT生命周期，每一个过程，我们会成三个大类。

第一类是IT的规划和架构。第二类是系统集成，我们怎么样帮助客户在开发部署最终采用新的技术方面，我们能够提供什么样的服务组合。第三类是在运营维护方面，我们企业支持可以帮助大家做那些事情。

微软服务部门最重要的宗旨是要帮助我们的客户，把他们手中的产品和技术用好，实现业务价值最大化。这是微软技术服务部一贯宗旨，同时还要通过这种服务或者说经验知识的转移帮助本地，帮助服务生态链，所以我们还有一个要求，要扶持当地的合作伙伴。通过合作伙伴去给广大的用户带来更多的价值，微软的服务在各个厂商的服务里面，其实是非常特殊的一种服务方式。但是有一点是共同的，我们的目标都是为客户带来更多的价值。

微软在全球十三个区域、地区，八十二个国家里面有17000多名服务部门员工，服务于全球数亿的用户和几千万的企业用户。同时又35000多家合作伙伴，这是全球的情况。

在整个大中华区基本上有将近1077名服务员工，主要集中在大陆地区。这些服务部门员工数字是我们正式员工数字，我们还有一大批外包的合作伙伴的员工一起并肩战斗，为企业提供高质量的服务。同时在服务部门里面包括全球支持中心，包括按照行业划分的各个服务队伍。

刚才我们讲到建立或者说投入微软服务目的是为了满足客户对服务的需求，从客户来讲，前面已经讲到在当前的经济情况下，大家对整个IT的投入，对IT回报率都有新的要求。虽然在中国IT投入并没有很大的减少，但是大家都希望这个投入能够带来更大的价值，而且能够为业务带来很多的影响，而不是说只是通过降低成本等等这样一些东西来去做，所以微软的服务部门应运这样一种需求提供我们相应的产品组合来给大家选择。

这种产品组合是分成三个大类，一个是IT架构和规划，二个是系统集成部署和采用，三个是企业运维支持这方面。在IT规范方面重点帮助客户根据他的业务需求正确的选择合适的产品、技术、平台，选择他相应的IT发展的战略。通过我们顾问服务来提供他需要做平台的迁移，架构迁移怎么样做规划，提供相应的咨询的服务。

系统集成在相应的开发部署构建的阶段，我们会根据不同的应用平台，技术架构平台或者说核心的应用，或者刚才讲的主营业务的系统，或者说垂直行业应用方面，按不同的方式包装成一些标准的组件，服务组件供大家使用，这样方式可以使得我们用户成本会大大的降低。第二，同时在我们人员的培养方面，在我们服务队伍的质量控制方面也可以达到一个很好的水平，这样真正为客户提供一个高质量，高价值的服务。

在系统上线以后或者说整个技术架构采用新技术以后，保证基础平台或者架构征尘的运营，健康的运营是非常重要的，所以我们相应的在企业高级支持里面会提供一系列服务来去满足企业客户对这种高可靠性的服务要求。很重要的一点，我们会把从前大家认为，把重点放在缩短当期响应时候，我们会放到增强用户的在线时间，减少当期情况。这样需要一些主动服务，而不是出了问题给微软800打电话，那时候对你的业务，无论我们响应速度多快，其实对你的业务都会产生影响，对IT部门名声也相应会产生影响。所以这需要主动、及时的服务。这三个服务的组合是跨越IT生命周期，从发现、规划、构建到部署、运营和最终优化的过程。

我们下面介绍一下微软架构和规划的服务。主要的目的是帮助客户来降低业务的风险。这个降低风险其实是通过我们一些最优的实践，全球的一些实践。刚才给大家列出全球员工数，在于不同的区域都有相应的，比如说在IT架构方面的人员，我们可以把这些经验跟国内用户去分享，燃烧确定在IT投资，IT发展，战略发展里面有那些重点和路线图，从而引出后面相应的IT建设的一系列项目，最终完善。

我们有一个例子，这是在四川一个集团里面，我们通过IT架构和规划服务帮助他们构建了未来三到五年IT发展的的战略规划的水平，从而通过微软后期顾问服务，帮他们作相应系统集成，使他的IT进入非常高级阶段，而且很健康的水平。

刚才讲到IT架构的规划主要解决的是客户的问题和挑战，最重要的一点，我怎么使得IT平台架构和任何一个技术细节都能够适应业务的本身。我在技术、流程和人员方面，我怎么样搭配才能够满足业务的需求，我每一个项目的实施怎么样架构才能够保证它产生最大的效力，对业务产生最大的影响，最终这些东西都体现到你的投资回报率，你对业务的影响力，你的IT部门能够产生的作用。所以IT规划能够帮助我们更好的去制订一个IT的战略服务我们的主营业务。

在为IT规划方面有一系列的产品，包括我们长期的顾问服务，包括平台合理化的搭建服务，包括平台的转换，包括SOA的战略规划，包括SAR软件加服务，或者我们讲语音计算，我们服务可以帮助用户在他想使用语音的时候帮助他建立战略或者计划，他想迁移语音的时候，或者他想构建自己语音的时候怎么样实现。

最终目的是通过IT规划方面帮助我们客户降低成本，提高效率，最终实现更大的业务的价值，特别是在当前预算紧缩的情况下，一个很好的IT规划可以帮助我们不光是节省投资，更重要的是说带来更大的IT价值。

第二部分的服务产品组合在开发部署方面，这里面会按照客户的需求分为不同的层次。一个叫技术核心架构，包括我们的业务生产效力架构，比如说一些OA平台，一些管理平台，应用程序平台包括我们核心应用系统，微软都有相应的行业解决方案来支持。比如说在过去的几年里面在电信，在银行都投入了很大的资源帮助我们的客户，构建类似这种电信增值服务平台，还有网上银行的平台，我们也有一些非常重要的成功的案例。

这个好处，这相当于一种IT服务的外包，我们的用户把它的服务搭建外包给微软服务部门，或者说微软的合作伙伴，最终可以实现他的IT资源的优化，提供一个比较完整的IT管理和服务的能力，实现IT资源的优化，实现IT平台最大的效力。

在这个产品组合系列里面，我们会按照从基础架构到业务生产架构，到应用平台到具体业务应用，这里面指像客户关系管理，ERP微软相应的东西，包括一些行业服务，像企业的决策分析系统，像我们的客户关系管理，基于这个还有更高一层的支持来提供给企业用户。

这个好处也是很自然的，我们在基础架构方面可以给我们客户在采纳微软产品，在平台，在桌面部署和管理方面提供一个很好的能力。在安全，整个整体架构的管理，包括虚拟化，包括应用整合方面也可以得到一个很大的好处。通过业务生产力架构平台的服务，可以帮助大家建立高效OA平台，或者说一个很好的办公平台实现高效的协作能力和决策管理能力，同样建立应用基础架构方面搭建的企业应用系统，可以帮助我们更好的完成企业主营业务。

在规划搭建以后，大家能够想到，我要保证系统有一个很好的健康的运维状态，保证业务系统不会中断，包括我的系统能够为企业的用户服务，实现7×24小时服务，微软也提供了远远比7×24小时服务更强的服务，这分成了四个层次，有三个不同的组件，这四个层次有一个叫企业基本层次的高级技术支持服务，我们有企业标准服务和企业增强服务和企业终极服务，这四个可能不完全一样，但是都涵概了三个重要的部分。第一个就是主动预防服务，你出了事微软怎么帮你，哪怕马上给你解决都是没有价值的，因为你已经出了问题了。我们要告诉客户怎么样运维的策略，人员的部署，还有你服务健康的检查等等这样一些东西帮助你排除在整个IT运维过程当中出现的问题，诊断出问题以后提出相应解决方案，通过我们产品、技术和在微软其他大公司在IT运营过程当中的经验，帮助我们的客户更好的运营IT的平台、环境。

第二个方面包括服务的管理。我们的专职服务人员会和IT部门、客户一块建立一个良好的服务管理的轨枕制度和环境，也做定期的服务报告，服务的健康检查报告给我们的客户。

当然不可缺少的是故障解决服务，这是传统当中必不可少的东西。因为即使预防工作，主动工作做得更好，但是天有不测风云，IT环境非常复杂，一旦出现问题的时候我们也需要有快速的7×24小时响应给到大家，具体内容方面大家可以从下面表里面看到，我们会通过各种评估、规划，风险预测帮助我们客户，也会对我们的客户，特别是IT部门提供各种有效的培训，来让他们了解IT环境，了解他的服务对象，了解他怎么样是最有效的解决问题的方法，更多的是要有一系列主动防御的措施，来优化系统，来防止可能出现的情况。

在企业服务的产品套件上，刚才讲有不同的，最高级是企业的终极服务，这个特点是根据客户具体的要求，可以提供一个无线故障解决的服务。我们是在全球提供的服务，我们在中国今年会有一个银行客户采用这种服务。第二种是企业增强服务，这个级别也比较高，也有更多的专职技术专案经理帮助企业，相当于在他的企业里面有一个微软外派或者他自己带着微软胸牌员工实现企业运营的健康和高质量的管理。其他的像标准服务，也可以有相应的专职人员支持，但是他的服务小时会有不同级别的要求。

微软的企业支持服务好处不言而喻，他给大家带来的是一个放心，一个保障，更重要的是通过这种服务，我们最终用户可以得到一个可信赖的顾问。因为微软的顾问最了解微软的产品，他知道微软可能出现的问题在哪里，他和微软庞大的产品部门有一个非常直接、直线的联系，来帮助大家解决运营过程当中出现的各种故障和问题。这个结果自然是说能够提高在企业的关键业务系统里面的高的性能和高的可用性。最重要的是通过一些主动服务把我们的风险，极早发现风险，把可能出现的威胁在出现之前解决掉，去制止掉，最终可以使得我们的IT部门的员工能够有一个很好的工作效率。而且通过和微软顾问，微软工程师共同的工作，他能够提高相应的技能，包括通过在企业知识突破里面提供的培训，高级培训和各种现场的手把手的传授提高他的专职技能。

如果是有一些企业协议的客户，他还可以享受相应的软件保障的同时，可以把他转化成微软企业高级服务的保证，来提高更高层次的服务水平。这次微软在企业服务里面，我们在整个IT生命周期里面提供了三个层次的服务组合，第一个是规划和架构。第二个是集成和开发部署。第三个是在高于7×24小时的支持主动服务，这种主动服务构成的企业高级支持服务，通过这些最终实现对用户的一个最高价值，最高质量的一种服务的水平，让我们的用户不但买了这个产品，同时能够用好这个产品，为我的业务带来更大的利润。

由于时间的关系，关于微软服务的内容就介绍到这里。我们整个服务团队都会热忱的给大家提供相应的服务，谢谢大家。

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