百万订单被删除 沉默的京东遭客户遗弃

京东商城很沉默。但在单方面删除了数百名客户的上万元订单后，面对京东依旧沉默的态度，消费者们选择从沉默中爆发——“我就想看看京东商城这次到底如何收场，这也太不尊重消费者了。”

订货

8月25号晚，国内知名B2C站点京东商城上悄然挂出一款尼康D300s套机，镜头搭配的是尼康AF-S DX 尼克尔 16-85mm F3.5-5.6G ED VR，整套机器标价12366元，比市场常规售价便宜了约4000元。

在某摄影论坛任版主的于杰当时就下了订单。后来经过统计，于杰发现仅仅一夜时间，论坛里就有500多人在京东上购买了这款尼康D300s套机。于杰任版主的论坛是中国最大的摄影论坛之一。

8月26日中午。于杰又想起了昨夜的“尼康”一事，满心狐疑，“D300s是尼康的最新产品，没理由搞这么大幅度的降价，会不会是京东商城的价格标错了？”浸淫相机论坛多年的于杰对器材的价格可谓了若指掌。

于杰随即打电话咨询了京东商城的客服人员，“价格没有标错。”客服的回答笃定。再看看自己的订单，显示：订货成功，正在配货。

便捷、便利、规范，一切似乎都在按照B2C惯有的购物程序有条不紊地进行着。

尽管相机的价钱很有吸引力，可于杰说他当时一点儿也没有捡到便宜的高兴劲儿，反而担心自己会上当受骗。“我看过太多这样的骗局了，又觉得京东多少还是个品牌，应该不会拿这种小伎俩骗我，下订单时内心挺矛盾。”

事实上，在低价诱惑下，于杰还是留了个心眼，不仅把订货的各个进程用截屏的方式保存了下来，还在付款、送货方式上选择了自提。也就是说，在没有见到实物之前，于杰都不会把钱交给京东。“这样的情况，银货两讫最保险了，”于杰说。

据于杰表示，面对低价，除了怕被骗，还怕京东以次充好，“因为商品质量问题，京东在我们论坛的口碑现在非常差。”

于杰介绍说，前不久论坛里有两位网友分别在京东购买了佳能5D MARK II机身和尼康 70-200镜头，两件产品的价格都在一万多元。结果使用后发现，两件商品都存在质量问题，而且严重到已经影响正常使用。

谁也不会甘心新买来的高价玩具这么快就送去维修。维权是消费者此时唯一可以依靠的手段。但是面对京东的强势和打太极的功夫，一直到两位怒不可遏的网友将京东商城的各种推诿之语发在论坛上，众网友顶贴盖楼以示支持之后，为了不让事态扩大化的京东才同意了退货，此时距离购买日已经过去了一个多月。于杰说正是因为这件事，才让自己怀疑起低价是不是因为京东在抛售残次品的缘故。

毁约

现在看来，于杰当时的种种疑虑都是多余的。因为在他向京东客服确认订单成功的十分钟后，京东就又紧接着给了他另一个答案，这是一个终极答案，之所以说是终极，是因为这个答案无处申诉，只能接受——订单被京东单方面删除了。

于杰回忆说，26号中午，京东客服突然打来电话，表示此货品调货渠道商出现问题，上海、北京、广州三地均无货，而无货商品会在三日内自动删除订单，坚决要求于杰自己去取消订单。

这样的答复于杰没办法接受，表示愿意等待京东再一次进货。京东方面此时又换了一种说法来劝于杰取消订单，“所有的订单都应该以确认邮件为准，你没有收到邮件，所以订单就没有确认。”

于杰对此进行了驳斥，“要不要给你看我订货成功的截图呢？”京东客服不再回应，只是仍旧坚决地表示订单必须取消。

事实上，京东“坚决”的态度也体现了对待订单的行动上。电话刚搁下，于杰再次查看订单状态，发现订单已经被京东删除了。京东连自己定下的3天后删除订单的期限都没有熬得住，于杰对此相当感慨，“京东的信誉连中关村的小商铺都不如了，小商铺蒙人归蒙人，说出来的话至少还能算话。”

“没有原则、没有解释，甚至连最起码的沟通都没有，寥寥数语的电话通知就将已经确认的买卖合同给撕毁了。这是没有职业操守的表现。”于杰认为京东这种“替客户做主”的做法无疑是在将它自己逼上深渊，“相机我也不买了，我现在之所还在关注此事，就是想看看京东最后怎么收场，这也太不尊重消费者了。”

据了解，接到了京东电话的于杰算是幸运的，更多订购了这款尼康相机的网友连电话都没接到，订单就莫名其妙被删除了。他们现在抱团聚集在论坛上，等待着京东给他们一个双方都能够接受的说法。

沉默

尼康订单删除事件发生后，计世网即与京东方面不断取得联系。希望能从当事人京东商城处得到一个完满的解释。

8月27日下午，计世网与京东市场部经理李静取得了联系，李静表示，“这件事已经过去了，跟你说也不懂，而且现在正开会，晚上再说吧”。

当晚八点，计世网再次拨通了李静的电话，李静表示，“现在很累，不想谈工作。你就随便写吧，我们对此事没有任何解释”。

据计世网了解，电子商务网站标错商品价格并不是一件很稀奇的事，就在不久前，DELL电脑在台湾连续出过好几次标错价格的事件，抢购者如潮涌。但是DELL没有悍然删除订单，而是采取了沟通的方式去解决事情。

事实上，同为国内B2C商城的新蛋、易讯都曾出现过标错价格的事情，但没有一家是用先删除订单再采取沉默的方式来应对消费者的。

新蛋市场经理林奕言告诉计世网，有一款三星的PL65数码相机，标价应该是1319元，结果因为系统漏洞给标成了319元，抢购的用户很多。于是事后就只好诚实地与客户挨个商量，因为新蛋愿意补偿很多积分，所以绝大部分客户也欣然同意取消订单；如果用户执意购买，那就按标价发货。“那次损失很大。”林坦言。

易讯的邹志俊表示，它们之前有将原价6800元的尼康D5000相机给错标成5600元。虽然发现及时，但在瞬间还是被订出去10多台，在与客户商量后，有的愿意退订，不愿意的就按标价售出，最后亏了一万多块。“亏了是因为我们工作上的疏忽，是人就难免疏忽，但是我们肯定不会不和用户商量就把订单删除。”

邹志俊认为，“只要是页面上显示订购成功，那就是通过了订单审核，代表网站认可了这笔订单。”至于京东为什么会擅自删除已经认可了的客户订单，邹志俊分析，“这反映了京东网上流程的缺陷，在交易中过于强势，消费者的权利被完全弱化。”

出现纠纷，面对消费者发出的各种呼吁和抗议，“果断”采取不管不问的鸵鸟政策，任由消费者掀起一波又一波的申述不闻不问。这些都是在京东留言板里随处可见的信息，消费者对于这样的情形似乎已经习惯成自然。京东商城的一位经理在私下也曾透露过这样的信息，“生意现在太好，服务确实跟不上。”

沉默是金。但是对于京东的消费者来说，还在保持沉默的京东就是一束爆发的导火索。在于杰任版主的论坛里，网友谴责京东坐视不管的拙劣表现超过了9页；而据网易科技发起的调查显示：近3000名没有下订单的网友表示“将会持续关注此事”。

于杰将京东在北京摄影圈里面名誉扫地的重要原因也归结于此，“京东就是习惯性沉默，质量问题、送货问题、售后问题，通通沉默，一来二往的，以后谁还去呢？别的圈儿我不知道，反正在北京摄影圈儿，稍微懂点儿的玩家早都不去京东了，服务口碑太差。”

有业内评论人士表示，京东在这个时候还保持沉默，不仅是让自己难堪，更是在失去用户的信任。该人士认为，“如果京东从一开始就贴出公告，并向消费者作出解释沟通，相信事情不会恶化到这一步。在这个时候选择沉默，是在视自己的商誉沉没于不顾。沉默是金，沉默也是石头，挂在溺水者脖子上的那块石头。”

律师见解：

未经客户同意，京东就擅自将买卖订单删除。京东此举是否涉嫌违反《合同法》呢？

北京合通律师事务所合作人张新维律师给出了肯定的答案。张律师分析，京东商城在这件事情上至少犯了两个错误，一是删除订单并不能解除合同，必须要以书面通知对方才能解除；二是页面提示订货确认成功后意味着合同已经成立，京东擅自删除订单的做法属于违约，而且京东也很难用“重大误解”这款法律条文为自己开脱，因为该款相机的价差并没有达到悬殊的地步，属于打折优惠的正常范围之内。

张律师认为，在这起事件中，京东商城应该负起履行合同的责任。张律师同时表示，他愿意为那些遭受不公平交易的用户承担起维权的重任。

注：所谓重大误解，根据最高人民法院关于贯彻执行（中华人民共和国民法通则）若干问题的意见第71条规定，是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的行为。

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