适应型CRM战略的投资回报

　　在商业世界中，唯一不变的就是一个变字。问题是，环境的变化往往难以顺利反映到你的企业应用上(包括CRM)。企业在CRM应用和技术上的投资历史已久，但相对传统的CRM观念却没有随着商业条件的变化和技术的演变而转换。

　　CRM的活动目标一般包含以下三个方面：

　　自动化销售流程;

　　改善销售周期;

　　提高预测准确率。

　　但是在经济危机之中，企业管理人员将保持盈利客户并拓展这些客户的订单作为了第一优先。这么做或许要求做出额外的技术投资，然而倘若企业没有调整自己的CRM观念应对变革，仍难以实现预期的投资回报。

　　有五种简单且有效的方法，可以让你从现在开始就转变你的CRM观念：

　　评估客户智能等级。客户在与你的互动中通常会跨越各种通信渠道，因此需要一个统一的以客户为中心的总策略。

　　注重销售效率。许多公司将CRM和SFA实施作为仅有的工具来自动化销售流程，这就很容易落入一个陷井。为了优化销售，企业要学会了解什么方法才能真正使销售人员工作得更加高效，这就需要到现场去了解销售人员的第一手实践资料。

　　重新思考组织结构变更管理。许多初阶的SFA和CRM项目之所以失败是因为销售人员拒绝使用。可见再高级、昂贵的CRM应用，如果销售人员不愿意很使用它，那么它就产生不了任何价值。倘若你已意识到这一点，那么从现在起支持你的组织变更管理实践尚为时未晚。

　　清晰定义并表述CRM的投资回报。理论上描述得再好，也没有人会贸然斥巨资投资到CRM上，除非你能提供明确的投资回报范围，在当前的经济气候下则更是如此。你应准备好能够清楚表达对提高企业商业底线所能带来的价值，以量化的方式去定义出投资回报。

　　建立CRM路标。让商业需求，而非技术细节，去驱动你的CRM路标。正确的CRM理念，加上清晰的投资回报路径，将是强有力的工具来帮助企业中的用户明白为什么他们应当支持并投入到你的CRM计划中。

　　当前的经济环境迫使许多企业纷纷计划裁减甚至停止技术投资，他们将CRM视为一种开支而非价值源。其实相反，现在应当是从现有资产中，即你的客户关系中，获取更多价值的关键时机。

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