统一通信的ROI难题

当前，统一通信已成为网络与通信业的热门话题之一。根据微软的描述，这一技术可在一个统一平台内为用户提供包括电子邮件、即时讯息、电话会议在内的多种跨应用和跨设备沟通途径，不仅可以充分利用用户的现有通讯资源、实现用户现有 IT 架构与包括电话交换机在内的原有通讯系统的无缝整合，而且还能够实现联系人沟通工具、联系信息、以及沟通方式和即时状态的全面融合，并提供点击通话、桌面视频会议等多种全新沟通方式，从而可以加强员工间的协作、提高企业生产力，为用户带来丰厚的投资回报。

据《CIO》杂志今年七月针对413名IT采购经理进行的一项调查显示，有32%的被调查者已部署了统一通信解决方案，另有35%的被调查者表示未来五年内将会考虑部署这类解决方案。这意味着在未来数年内，部署统一通信技术的企业将超过一半，统一通信将有望一跃而成为企业领域最为重要的IT技术之一。

统一通信的ROI误区

不过，也有业内人士认为，包括微软在内的统一通信解决方案供应商承诺的丰厚投资回报存在难以衡量与兑现的问题，这可能最终会成为统一通信市场高速发展的一大障碍。

Forrester调研公司分析师Henry Dewing也指出，统一通信理论上节省的成本和理论上可以降低的预算开销在现实中不一定行得通，"统一通信可能并不会给企业带来预期之中的高额效益"。

项目 可能的投资回报

视频会议 可显著缩减企业商务旅行开销

分散联系中心 呼叫代理可根据地理位置进行分布、甚至可在家工作，有效节省办公场所租用开销

等待时间 防止用户因呼叫等待时间过长而放弃交易

状态呈现 便于安排合适的专业人员回答相应问题，提高人力资源效率

生产力 缩减工作完成时间，可以完成更多的工作任务或减少工作人员

统一通信可望产生的投资回报

在Dewing的调查中，有半数左右的被调查者对统一通信的实际商业价值心存疑虑或对ROI投资回报率抱有不切实际的奢望。Dewing称，在他对最终用户的调查中，"他们都希望统一通信可以在12个月内带来三位数的投资回报率。"而在大多数情况下，这显然是一个难以企及的目标。

ROI vs. 沟通效率

实际上，由于多数企业在部署统一通信解决方案时，往往并不进行或难以进行部署前后特定业务的基准成本比较，因此，对于他们来说，计算具体的投资回报率并非易事。

例如，Collette度假公司对于部署统一通信解决方案的投资回报率或由此带来的成本开销的缩减就缺乏相对精准的数据。事实上，这家销售旅游度假产品的企业部署统一通信解决方案的最初着眼点也不是为了降低运营成本，而主要是为了系统功能升级的需要。

这家企业部署的统一通信解决方案集成了Avaya公司的UC系统与微软的Office通讯服务器产品，以取代其已使用达二十年之久的、包含有一个基本呼叫中心的TDM电话系统。

新的统一通信平台可使这家企业的移动办公人员利用便携机通过软电话访问VoIP网络、了解其他员工的即时状态、自公司Exchange电子邮件系统访问语音邮件、以及访问SharePoint协作和内容管理系统等。所有用户的分机状态都可通过Office通讯服务器呈现，用于培训的电话会议还提供了即时消息等功能，以便于与会者在有人发言过程中进行脱机交流。

这一解决方案还帮助Collette公司实现了电话号码的统一，在有客户拨打外出的销售人员分机时，呼叫会自动转接至其手机、住宅电话或销售助理处，以确保客户呼叫能够及时得到回应。而且还可以根据时区分布安排销售助理，确保及时接听任何时段的客户来电。而在以前，对于这家公司而言，这显然是一项 "不可能的任务"。

对于Collette公司来说，统一通信无疑显著提高了其沟通与业务处理效率，而且在也的确节省了某些方面的开销，如可以节省商务旅行开销、以及通讯费用开销等，但统一通信带来的具体投资回报率却无法精确衡量。这家公司IT部门副总Bill Dziura指出，统一通信的投资回报率并不容易定量分析，及时、高效地接听用户呼叫对公司的业务发展虽然至关重要，"但你能确定这一过程究竟可以节省多少开销、带来多少投资回报吗?"

这种投资回报的不确定性无疑也会让主管投资的企业财务主管感到棘手，加之统一通信技术的投资回报许多时候并不能收到立竿见影之效，在这种情况下贸然投资统一通信技术似乎有悖于企业通常的投资原则。因此，在投资回报率无从确定的情况下，部分企业可能不得不退而求其次，通过选择成本相对低廉的解决方案进行试探性投资，以确定统一通信在降低成本开销或提高生产率方面是否确有实效、以及投资回报率究竟在什么范围内，而这必然会延长投资周期，在一定程度上阻滞统一通信市场发展的步伐。

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