邢钢以信息化打造全面客商服务体系

　　邢台钢铁有限责任公司始建于1958年，是全国最大的优特钢线材专业生产企业和品种最多的线材企业。今年以来，面对钢铁市场总量严重过剩、原料受制于人、下游需求不足、全行业普遍亏损的形势，邢钢不仅没有亏损，反而在1-4月实现利润1494万元，实属难能可贵。

　　这与邢钢“外与市场接轨，内部高度集中”的管理模式分不开。一是近年来邢钢坚定不移的走精品之路，保证了产品质量。二是适应市场机制，对内部机构进行优化重组，对相关业务实行集中统一管理，使全集团面向市场生产、面向客户服务。三是因为邢钢一直积极适应市场变化，全力以赴降成本，坚持全面的客商服务体系，为销售奠定了基础。在这个过程中，信息技术起到了不可替代的作用。

　　ERP+协同+BI：

　　梳理内部，简化客商服务流程

　　对客户而言，购买产品是否快捷是很重要的体验，这首先取决于企业能否快速响应客户要求。而邢钢拥有几十个部门以及分、子公司，对管理带来一定难度。为此，邢钢采取了一系列措施梳理内部管理，简化为客商服务的流程。

　　2003年3月1日，邢钢投资3000万元正式实施ERP项目，11月1日，项目一期顺利上线。通过ERP系统，邢钢生产管理上实现了从大宗原燃料到产成品长流程的采购、生产、销售、质检、计量的全流程管理，实现按能力生产与销售订单、预测相结合的自动排程，可实时收集和反馈设备监控状态、能源介质状态、工艺控制过程等调度信息，为成本控制提供可靠第一手资料。在成本管理上实现了以单座高炉、转炉、单台轧机作为成本中心的管理模式;实现了基于生产订单的以批次为计算单位的日成本核算模式，可对不同会计期间的产品随时进行成本分析，指标细化到成本中心、品种、批次;实现资金收支、利用、周转情况的日常动态监控;实现企业各项资源投入和产出的总体关系等，使准确核算产品利润成为可能。

　　到2007年，邢钢已拥有了较完备的管理信息化基础，但集团化的集中管控管理模式使得审批手续繁琐、流程漫长。为此，邢钢A6协同系统于12月20日上线。邢钢先选择了行政办公、财务、HR、生产管理、供应链管理等点来着手，共设计了300余个模板和流程。其中对客商服务起到重要作用的有：利用A6中的“表单+流程”的审批模式，简化了各种销售合同的审批以及各种特殊价格审批，避免因为没有及时审批而造成的丢单;同时实现客商管理正确客观评价以及快速准入和退出的审批。制作了编码申请表单，并利用A6中的单点登录方式，配以相应的审批流程，大大节省了时间并降低了工作的繁琐度，且能够做到数据有据可查，避免了错录误录编码时间的发生。对邢钢已有的电子邮件、内外网、NC、客商管理、科技资料查询等多个系统进行了有效整合。

　　之后邢钢又实施了“BI与决策支持管理系统”，主题由财务管理、生产管理、采购管理、仓储管理、销售管理、质量管理构成，之下再细分为31个二级分析主题，预置10多个仪表盘和490张常用分析管理报表，并提供自行创建分析查询的功能。该系统在各个分析主题均提供了简明的管理桌面，提供了销售地图预警等方式实现对整体运营情况的监控分析;实现了对炼钢MES、质量管理、财务、资产管理、采购、生产、库存、销售等系统数据的整合，及EXCEL外部数据的整合;为挖掘降低成本潜力、产品定价、产品损益分析等日常经营和决策问题提供支持。

　　条码管理+分级销售+客商系统：

　　面对面“淘宝式”卖钢材

　　除了在流程管理上为客商清理障碍，邢钢还先后建设了产品条码管理系统、产品分级销售系统及客商系统，提升产品管理与发售的速度质量，加强客户体验。

　　产品条码系统的使用，是2005年邢钢在钢铁行业的开创之举。实施条形码系统后，每一卷线材产品有了“户口”，有效地利用了有限的货位资源，其重量实现从工艺秤自动采集，提高了准确性和实时性。产品管理更细化，操作更规范，由程序控制装车替代人为装车，避免了装错车的风险;装车中可校验线材是否满足客户需求;减少客户提货环节发运计量车辆排队的等待时间和手续，提货时间缩短50%-60%，计量从三次降低到了一次。实现了出厂产品的有效跟踪，质量可追溯;实现了售后服务的备查责任信息留存;服务质量进一步提高，大大提高客户满意度。

　　在条码系统的基础上，邢钢又设计开发根据线材质量检验等级进行分级销售的信息化系统，9月开始实施，11月20日上线运行。同时对条码管理系统进行了大量功能优化，主要包括：通过货位不同颜色变化显示实现了产品库龄预警;产品按生产时间顺序进行货位提示，实现产品“FIFO-先进先出”;记录线材质量缺陷原因，利于统计分析和工艺改进;针对特殊用户提供了“特殊技术要求”管理功能，把线材进行标识并通过系统控制装车、发运给特殊用户;线材的标牌可根据需要打印产品属性、特殊技术要求等信息。货场手持终端便于货管人员在合适的位置扫描线材盘卷。对线材装车扫描过程进行日志备份，便于日后事故原因分析，进一步规避人为操作风险。系统对线材生产、库存、销售起到了很好的督促监控作用。销售人员可据此细分产品价格，满足客户个性化需求，实现产品效益最大化。

　　2006年2月27日，邢钢客户关系网络信息系统项目正式启动实施：在ERP的基础上，建立了一个基于外部Internet网络的数据发布、数据采集、处理、交互的商务信息管理平台，能快捷地将相关销售、采购经营数据信息传递客户、供应商，增加公司销售、采购信息与外部市场需求信息、供应资源信息相互交流的途径和渠道，全面提升CRM水平和竞争力。

　　之后，为更好地服务客商，公司提出将所有NC系统中与客户和供应商有关系的数据展示给客户和供应商，做到双方业务数据通过网络就能清楚看到。客商系统应运而生，邢钢成为国内首家开通网上客商服务系统的钢铁企业。2006年12月系统正式上线。内容包括采购查询：原燃料供货查询、原燃料结算查询、订单执行状态查询、MVI查询、委外订单收发明细、货款查询。采购交易：网上采购、网上报价、订单发布。销售查询：质量信息查询、合同执行情况查询、客户合同履行表、客户余额表。销售交易：顾客满意度调查、销售合同、销售提货单、质量联络书。系统管理：用户管理、短信发送、用户自助、信息发布、短消息等。

　　六年多以来，客商系统为业务提供很多方便。首先，规范了供应的询价流程和采购到货结算流程各节点执行情况的展示，使供应商随时随地知晓公司在邢钢的上货情况。其次，规范了产品用户订货意向的申报，订货意向申报可互动，使客户及时知道意向的申报结果。“现在中国已经成为全球网民数量最多的国家，网络营销在未来必将占据越来越重要的地位。”邢钢董事长袁世臻说。

　　随着产品用户新需求不断增加，邢钢已将客商系统更名为邢钢经销网，并相继增加了网上合同签订、新产品展示、库存信息、预排产信息、客户订货意向表、打印质证书、货款查询等内容。同时还将增加与客户之间的互动平台，让客户的意见更快的反馈回来。“从近两年来的电子商务发展情况就可以看出，无论是厂商还是经销商都加大了对网络经销的投放力度。对邢钢而言在解决了产品信息、诚信等方面的问题后，邢钢的产品完全可以像我们在淘宝上网购物一样，看产品、下订单、付款、交货。”总经理张永藏说。

　　经过十余年的建设，邢钢的信息化不仅仅是一大ERP系统，更是一个横向业务层覆盖从供、产、销，以及财务、人事、设备、项目等各个业务环节到与上下游企业协同的电子商务系统，纵向能够从最底层的生产设备、生产线、物流控制系统、制造执行系统，向上一直延伸到最高决策层的整体管理信息系统。它使物流、资金流、信息流高度集成，极大地提高了企业的应变能力。

　　如今，在全行业普遍亏损的形势下，钢铁行业已经认识到：除调整生产结构之外，如何利用信息化提升企业价值也越发重要。未来，以客商为中心建设企业管理信息系统，进行流程重组，完善供应链，并以此带动企业信息化基础建设，提高数据的综合利用能力，发展以客商关系为中心的电子商务，势将成为钢铁行业的首选。

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