卡莱(梅州)公司订单部业务流程改善

　　卡莱梅州公司的订单部是计划部下的一个科室，负责世界各地约300个客户订单的收集、汇总、变更和取消，确保客户和订单信息准确有效，明确每个客户要求，及时处理和解决客户有关订单的问题和疑问，严格按照订单要求进行订舱和出货，合理安排装柜数量，确保订单顺利执行，保证准时装船交运。对已确认常规订单和紧急订单调整出货计划，及时为生产、仓库、报关、会计等部门提供订单信息，以便仓库安排原材料申购、生产部安排生产、报关部安排备案、会计部做预算等。对库存、计划交货订单进行监控，对订单总体进行调控，有效地支持、服务于客户。核对订舱确认单、补料单、提单等各类单证。提供相关的票据，以便确保成品出口核算的准确性。提供文件费与其它相关费用发票和报告。为了更好地满足顾客要求，适应市场竞争，我们开始关注自身及供应链上的价值流程，通过改善来满足快速多变的市场要求，适应客户个性化的服务。

　　改善的目标是建立订单管理标准流程，包括订单接收、录入、转化为生产计划的过程、出货的步骤及所需人员，达到“流程导向、制度规范、表单控制”的效果。企业在经营决策过程中，通过市场反馈和成本价值分析，对企业的流程进行重新思考和再设计，将不增值的环节转化为增值环节。完善的、均衡的流程可以显著地改善响应速度、成本、灵活性、服务和满意度等运营指标，进而提高组织的核心竞争力。一项涉及64家公司的调查研究表明，87％的受访公司已经实施流程变革项目或者将对其更加关注。改善业务流程，对供应链系统进行重组，目的就是使现代企业克服环境的不确定性，消除浪费，减少客户投诉，达到资源在整条链上的有效利用；利用供应链整合赢得客户满意，提升核心竞争力，使企业持续发展。

　　一、问题描述

表一 问题汇总

　　从表一的问题点来看，可以总结归纳以下几类：

　　l、活动与活动之间传递缓慢，造成时间上的延误；

　　2、过多的检查、评审点导致流程整体效率下降；

　　3、由于不能第一次正确执行而导致返工，有时是单个活动的返工，有时是一串活动的反复循环，从而造成时间上的延误和成本的增加；

　　4、太多的客户接触点导致沟通上的障碍，让客户感到很不方便，容易造成时间上的延误和客户满意度的下降。

　　流程中的等待和传递是造成流程缓慢的最主要的因素，这些不增值的等待和传递是我们缺少服务意识的最典型表现。找出存在的问题点，以这些问题点作为业务流程改善的切人点，识别出不增值和浪费的部分，将不增值的部分通过改善和压缩之后提升为增值的部分。从理论上讲，流程中的每个活动都应该是增值的。然而，由于组织的官僚化、分工的细化、客户需求的变化，许多流程包含了很大比例的对输出不直接产生价值的活动。通常有—个指标可以衡量流程的效率和增值性，就是流程中增值的活动时间占全流程周期的比例，根据国际研究结果，这个指标通常不到5％，也就是说，大量的资源和时问浪费在不增值的活动上了。在业务流程改善过程中，企业人员必须重新思考已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，这就需要打破原有的思维定势，进行创造性思维。针对企业运营中存在的主要问题，对业务流程进行重新梳理和改善。在大多情况下，供应链上下游企业流程之间的衔接存在大量的不连续性、延误和浪费、信息不匹配、形成信息孤岛、知识共享难等问题。特别是随着组织内信息化的不断发展。原来存在企业之间的信息孤岛有被扩大化的趋势。这些因素严重影响了供应链系统绩效的提高。

　　二、优化工作流程

图一 改善后的流程图

　　通过改善工作流程(见图一)，达到目的如下：

　　l、通过改善工作流程，使管理对象从职能部门向业务流程转变。传统的劳动分工有利于操作的标准化、专业化劳动技能的发展以及劳动者工作效率的提高．但其组织形式过分强调纵向的内部集权控制，缺乏同级部门问的交流与沟通，进而可能影响整个组织的效益。改善业务流程，将决策点定位子业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，从而削减了各部门间的摩擦，降低了管理费用和管理成本，减少了无效劳动并提高了对顾客的反应速度。

　　2、通过改善工作流程，强调整体流程最优的系统动态性。传统的劳动分工将作业流程分割成各种简单的任务，并根据任务的不同组成各个职能管理部门，各部门将精力集中于本部门个别任务效率的提高上，而往往忽视了企业的整体目标，不能关注整体业务流程的协调整合。而在目前外部市场瞬息万变的情况下，企业必须以最快的速度满足顾客不断变化的需求。这就要求订单部以系统的思想重组业务流程，强调组织业务流程的全局性、动态性和协调性。一方面是企业内部的整体全局最优而不是单个环节或作业任务最优；另一方面是企业间的业务流程整体最优。

　　组织结构的改变应该根据业务流程管理与协调的要求而设计，通过在流程中建立控制程序尽量压缩管理层次，提高组织的运转效率及对市场的反应速度。在组织的外部，以追求顾客的满意度作为企业业务流程设计的首要任务，充分考虑顾客的需要，建立—整套使顾客得到最大满意度的作业方式，从而赢得顾客对本企业的信任和对本企业产品的忠诚度，巩固企业的市场地位。在组织内部，业务流程再造必须以人为本，以激发员工的积极性和创造性为目标，强调在组织中充分下放权力，降低决策层级，把“人本管理”思想纳入新的组织体系当中，建立以员工为主体的流程化“有机组织”体系，在有机组织中，充分发挥每个人的主观能动性与潜能。

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