企业集团IT服务内部交易问题与对策

    3 IT服务内部交易案例分析与对策研究

    某发电企业集团按照专业化发展战略要求，按主营业务价值链的关键环节先后设立了电站运营管理、工程建设、工程设计、自动化仪控、燃料物资供应、财务和后勤服务等专业化成员公司，并且较早地采取了专业化IT服务治理机制，整合成立了专业化IT服务机构，为集团公司本部和主要成员公司提供全面的信息技术支持与服务。几年来，该集团主营业务快速发展，信息技术应用广泛而深入，对提升IT服务水平和质量的需求迅速增长，IT服务内部交易数量和金额也不断增加，服务运作中的相关问题日渐显现，对IT服务效率和质量的影响逐渐加剧。为了有效解决这些问题，该企业集团信息化业务主管部门牵头组织了相关对策研究。

    3．1基本思路

    集团公司统筹，主导集团共享服务需求；成员公司参与，负责专项个性化服务需求；从全成本核算方式起步，按市场化要求发展；共享服务费用分担，专项服务费用自担；年度评估考核，不断调优改进。概括为“服务套餐、充分共享。自主点菜，市场计价；考核调优，各方共赢”。

    3．2基本原则

    (1)专业化原则。专业化IT服务机构定位为集团唯一和共享的信息技术服务队伍，全面承担集团各公司信息技术支持与服务、信息系统维护及安全运行保障工作，其他单位不再另设专门的信息技术服务机构和配置信息技术服务人员。

    (2)市场化原则。专业化IT服务机构按照市场化方式运作，建立并形成以协议/合同为约束的市场化IT服务机制，明确IT服务内容、考核指标、服务流程、工作接口和各方责权利，规范IT服务质量评价和考核方式。

    (3)经济性原则。充分共享集团信息化成果，尽可能降低交易成本和管理成本(谈判、协调等)，尽可能降低信息化总体成本，保护包括外部股东在内的各方权益。

    (4)合规性原则。符合法律法规，涉及外部股东的事项在充分沟通和协商基础上按照市场化运作要求进行综合决策；制定并遵循企业集团内部交易管理制度。上述原则应通过企业集团信息化管理政策予以明确。

    3．3工作过程

    问题与问卷；工作方案设计；专项工作组成立；专题会议研讨·成员公司专项调研；外部公司专题交流t基础性工作开展，包括同行对标数据、IT服务目录、组织运作方案和人工成本测算等；协议文件起草；征求成员公司意见；修订形成协议文件征求意见稿l协议立项审批；专项工作组集中会审；各公司授权代表会议集中审议确认，协议文件修改定稿，组织签订协议；培训和宣讲；专项合同签订；执行检查和评估改进。

    3．4关键事项及处理对策

    (7)IT服务人员管理原则。后台共享IT服务人员由IT服务专业机构直接管理，客户对后台共享人员工作绩效按有关承诺指标进行评价考核。现场服务人员纳入客户信息化归口管理部门的工作指挥和考核体系，由客户直接进行工作安排，并以客户评价考核意见为主对个人进行年终绩效考核。

    (8)IT服务质量、效率和成本控制。要求IT服务专业机构切实转变观念，建立基于IT服务评价指标为基础的用户满意度考核激励机制，以及各方共赢的内部利益分配制度。利用专业化和集约化的优势有效控制成本、逐步降低成本，实现各方共赢；提高内部经营管理能力和客户服务水平，在服务质量，效率和成本等方面具有与市场可比的综合竞争力。

    (9)内部客户已有第三方合同处理办法。以专业化为导向，以平稳过渡不影响客户现场工作为原则，设定过渡期，在IT服务协议中规定内部客户应创造条件将其已与第三方签定的IT服务人员支持和专项服务合同按同质同价原则逐步转由IT服务专业机构总包。

    (10)IT服务协议管理和调优。建立和完善协议执行报告制度、例会制度、巡检自改制度、内部投诉和积极改善制度、评价和考核制度等，明确协议管理要求，促进协议有效执行。此外，建立年度审计调优制度，由集团公司牵头对IT服务专业机构协议执行情况进行年度审计，并根据审计结果由双方商定调整和改进方案，确保协议定价公正性，提高执行质量。

    3．5主要改进效果

    2007年该发电集团开始采取上述对策，在集团内部全面试行IT服务内部交易的市场化运作机制，改进效果明显，主要表现在：

    (1)在信息技术支持与服务领域有效落实了专业化和市场化的发展战略，建立了“服务套餐，充分共享，自主点菜，市场计价，考核调优，各方共赢”的IT服务内部交易市场化机制，使集团IT服务机制实现了新的跨越，

    (2)梳理、优化和建立了全集团IT服务的标准服务目录，形成了包含全集团所有IT服务项目内容、人工投入和全成本计价的标准化服务定额定价体系，在发挥IT服务专业化价值的前提下，实现内部交易各方利益的合理再分配；

    (3)以服务目录为核心建立了IT服务内部交易的标准化合同条款，大大降低了IT服务相关方合同谈判难度，有效控制了IT服务内部交易成本，使相关方能够更专注于全面提升IT服务质量和效率；

    (4)设计了后台资源充分共享与本地化个性化用人定价原则，建立了直接与市场接轨的IT服务定价基准，解决了专业化模式下IT服务“业务垄断”与充分市场化之间的矛盾，充分体现集约化的服务效益、专业化的服务水平和市场化的服务价格；

    (5)设计了专注核心业务和外包辅助业务的IT服务专业化人才和队伍建设机制，促进IT服务专业机构有效配制高端IT服务人才，打造满足集团发展需要的IT服务核心队伍；

    (6)设计了明确的IT服务水平和质量考核指标体系，包括日常抽查、单项工作验收和年度综合考核指标，使IT服务走上指标化、合约化的考核体系以及制度化、规范化的监督管理体系，有利于IT服务质量与效率的快速改进和持续提升；

    (7)为建立各相关方和谐的专业化分工与高效的协同合作机制奠定了基础，使集团公司能够更有效地开展信息化统筹管理，使各相关方能够以IT服务协议为基准更高效地协同合作，促进和支持IT服务专业化与自主化战略的有效落实；

    (8 )提出了集团共用系统软硬件设施由IT服务专业机构近行集中投资和有偿服务的市场化IT投资机制，有利于明细IT资产和相关知识产权的归属，同时有利于鼓励和充分调动IT服务专业机构在IT服务领域自主创新的积极性和创造性。

    4 结语

    明确专业化IT服务机构发展定位，坚持市场化运作，制定标准化服务目录，遵循与市场接轨的定价原则，建立IT服务协议与合同机制、零距离服务组织与运作模式、联合监督与协调机制以及服务评价考核办法，是企业集团解决IT服务内部交易有关问题的重要对策。实践证明，采取这些对策并在执行中不断调整和改进，对于进一步创新和优化企业集团IT治理机制、规范企业集团IT服务内部交易行为、降低IT服务内部交易成本、提高IT服务专业化水平和用户满意度等具有明显作用，对于企业集团探索建立和优化改进其他专业化服务领域的内部交易机制也具有参考和示范作用。