汽车维修企业客户关系管理现状分析

    客户关系管理是20世纪90年代初在国外逐渐兴起的一种管理理念和管理方法，近年来开始传入中国，成为一种全新的管理方式。它是指企业以客户为中心，通过先进的信息技术和优化的管理方法，加强与顾客交流，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。

　1 汽车维修企业应用客户关系管理的追切性和意义

    1.1 汽车维修企业应用客户关系管理的迫切性

    中国加入WTO后，国内汽车维修企业面临着激烈的竞争，如果不能在产品成本、产品质量、售后服务等各个方面有根本性的突破，是无法取得竞争优势的。特别是汽车行业，因为其产品的零部件数量多、供应商的地理分布范围广而且数量众多、产业链比较长，需要广阔的地域或全球采购、生产和销售，因而电子商务的实施对汽车维修企业而言，在降低成本、改善服务、加强与消费者的联系等许多方面都能发挥极其重要的作用。

    1.2 汽车维修企业应用客户关系管理的意义

    第一，提高客户忠诚度。客户关系管理带来客户满意度的提高，又必然会进一步提升客户忠诚度。客户满意度是企业生存与发展的基础，是品牌缔造的重要因素。

    第二，提高销售量。对于汽车这种大宗消费品，消费者在决定购买之前通常都会进行详细的考察，所以经常都会有大量的潜在用户就其产品的各个方面进行咨询，这些潜在用户是厂家增加销售量的最直接也是最有诚意的对象，有理由对这个群体加以特别的关注。

    第三，提高售后服务满意度。汽车行业由于其自身的特性决定了它是个特别强调客户售后服务的行业，很难想像一个不能提供良好售后服务的企业能够在业内立足，同时，在用户群中品牌的良好口碑无疑可以对其今后的发展起到巨大的推动作用。

　2 汽车维修企业实施客户关系管理的障碍

    2.1 客户关系管理的实施策略不够明确

    有些汽车维修企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门，但对整体组织结构，管理体制的调整没能做到协调一致，不能有效地扭转落后状态。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。

    2.2 缺乏以客户为中心的理念

    企业决策层对客户关系管理的热情源于客户关系管理似乎能满足汽车销售的基本要求，但目前从客户关系管理中获利的汽车维修企业并没有意识到，它们其实并没有完全满足客户的需要，它们的思维大多还停留在“以产品导向为中心”的时代。

    2.3 参与人员的基本素质存在差距

    汽车维修企业中有些参与客户关系管理应用的人员不具备履行客户关系管理的能力，缺乏相关理论和操作实务的知识，他们对客户关系管理理念、内涵认识不清、把握不准，对工作原则、方法、技巧了解甚少，严重地影响了服务质量。

    2.4 缺乏信息共享

    由于来自销售、售后服务、市场和备件等部门的信息分散，使管理决策层及各部门无法对客户和市场有全面的了解，各部门也难以在统一的信息基础上面对客户，从而形成各自为政的不同部门，导致客户要面对很多接口，感到非常不方便，并且对潜在客户缺乏跟踪。同时，由于有些部门互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛，信息不能够共享，造成客户资源的严重浪费。

    2.5 缺乏有力的后台支持

    一些企业没有强有力的技术后台支持或比较好的咨询机构，与合作方的配合不密切，组织沟通也不够；选择的客户关系管理系统实施能力不强，缺乏先进的科学技术手段对客户信息进行有效的管理和分析，数据粒度比较粗糙。还有些合作方由于对企业的情况了解不够，导致出现问题得不到有效的、完全的解决。

    2.6 客户资源的流失

    公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中，随着市场竞争的日趋激烈，维修企业营销人员流动频繁，他们一旦离职，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后继者又不得不重新对客户进行投入，造成销售费用的大量增加。

　3 汽车制造企业实施客户关系管理战略对策

    3.1 必须有一个统一的、明确的实施策略

    这包括：其一，客户关系管理的目标一企业的整体目标与分步目标，何时要解决什么问题，解决到什么程度。其二，企业的商业期望一成本降低、收入增加、收益率提高的合理性的确定。其三，企业管理理念的变革必须有管理机制变革的支撑，有计划的变革管理应涵盖人文、组织结构、运行机制等方面。

    3.2 树立“客户第一”的观念，强化服务意识

    汽车维修企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念，并加强员工培训。不仅要灌输“客户第一”的思想，更应使员工充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

    3.3 组织精干的实施队伍

    汽车维修企业实施客户关系管理是一项富有新意的工作：新的目标、新的技术、新的开发平台和新的系统构想，在系统复杂程度高，工作面宽，涉及各个方面合作的情况下，为确保客户关系管理顺利实施，必须组织一支精通技术、熟悉业务和具有良好作风的队伍，以保证各个部门的协调工作，从而实现对客户的承诺。

    3.4 取得客户的理解和支持

    客户关系管理的基础是要加强与客户沟通，实施客户关系管理时，必须向客户宣传，使他们了解系统的运作情况，使客户得到一个明确的信息，即实施客户关系管理能够为客户提供更为优良的产品和服务。

    3.5 选择好合作方

    企业实施客户关系管理的一个重要任务是选择合作方。在客户关系管理供应商的帮助下，企业才可能成功实施客户关系管理。所以不仅要注意软件系统的适应性，软件服务商的服务能力，更需要考虑其客户关系管理项目的实施队伍和对企业业务流程的了解能力。

　4 结语

    由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。一方面客户希望以更低的价格获取更好的产品和服务：另一方面，企业则需要从客户那里获取适当利润并保持健康发展。只有真正做到了以客户为中心，了解不同客户群的特点和需求，有针对性地通过适当的渠道进行沟通，提供适当的产品和服务，并提供各个层面的内部运营和执行保障，才能将“以客户为中心”的理念融入到客户关系管理的各方面，在提高客户的满意度和忠诚度的同时，实现企业绩效的提升。

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