中国制造业云计算IT外包研究（三）

　　——以海尔云计算IT外包为例

    IT外包，是中国制造业引进先进IT管理技术和经验、加快推进信息化建设的一个重要手段。不少中国制造业企业已经开始了IT外包的尝试和实践，在实施IT外包过程中，中国制造企业虽然尝到了IT外包的甜头，但是同时还面临着IT外包和信息化建设的考验。

    本章分析研究了现有IT理论对中国制造业的影响，重点系统研究了中国制造业实施IT外包的现状、获得的主要收益和遇到的挑战，为中国制造业实施IT外包和制造业IT外包市场研究奠定了理论基础。

　3．1中国制造业的IT外包情况

    国内制造业中，大部分企业都具有生产外包的经验，对OEM运作模式也非常的熟悉，IT外包对这些企业来说并不陌生。在笔者的访谈中，有制造业IT管理人士表示，“IT外包在本质上与生产服务外包没有区别，IT会成为制造业下一个重点外包方向。"惠普服务的内部行业调查也显示，IT外包会在很短的时期内在中国制造企业中普及。可以说，现有的IT外包的理念和理论已经被我国制造业广泛所接受，发展速度也有目共睹。

    IT外包服务业内人士，通常按照ITIL(Information Technology InfrastructureLibrary,IT管理最佳实践库)标准，将工T外包的程度和深度划分成4种层次：

    第一层是将最基本、标准而成熟的IT基础业务外包。如呼叫中心、桌面硬件维护等IT基础建设或者将比较标准化的软件维护管理外包给专业IT服务公司， IT部门仍保留对内部IT规划、业务应用系统的管理与控制等业务。这种外包形式相对简单、成熟、风险较小，多数制造业企业都乐意采用这种方式，包括外资制造业企业在中国也最乐于采用这种方式。

    第二层是在第一层的基础上，将部分企业内部应用系统也外包出去，IT部门保留工T规划，业务IT流程设计、核心业务支持等其他更高层次的业务。这种基于业务需求的应用开发或者集成，风险低，收效快。这也需要IT服务提供商对客户所在行业、行业企业运作和业务流程等有比较深刻理解，因此这类IT外包行业专业化要求比较高。

    第三层是在第二层的基础上，将信息技术的需求管理、IT项目管理等悉数实施整体外包，IT部门只负责IT规划、总体监督、预算和成本控制等。例如日用品制造业巨头宝洁公司就是采用这种形式的IT外包，将全球的IT基础建设包括用户桌面管理、机房管理、生产核心SAP实施运营等悉数外包给惠普和另外几家主流IT服务供应商，宝洁的IT部门主要负责IT规划、成本控制等。这种形式需要客户和外包商之间建立起一种长期的信任关系和稳定的合作关系。

    第四层就是将IT部门的职责悉数外包，IT服务提供商在某种意义上充当IT部门的角色。目前，这种形式尚不多见。

    中国的制造业企业受到传统理念的限制，IT外包起步总体比较晚，加上制造业企业的管理水平还参差不齐，也缺乏支持发展外包强政策支持，IT外包环境并不十分成熟。

    根据惠普内部数据，笔者做了一个不完全统计，有IT外包行为的中国制造业企业中(见图3-1):

    图3-1 IT外包的4个层次

    72%的制造业企业还只是停留在第一层次的IT外包，服务形式主要以基础建设为主，主要外包内容包括有用户桌面服务，打印管理，现场服务，服务台/热线管理，服务器管理，存储管理，机房托管，网络服务等。

    约占23%的制造业企业处在第二层次的IT外包，这些企业主要为发展规模比较快的大型的制造业企业，并且总体营运模式逐渐走向成熟:服务形式除基础建设外包之外，业务应用系统也有了不同程度的外包，主要外包的服务内容主要有:应用开发服务，业务应用测试服务，企业应用(ERP, CRM等)管理，安全管理和业务连续性管理，集成管理等。

    只有不到5%的制造业企业真正涉足第三层次的IT外包，主要是极个别的全球性跨国企业。这些企业的主要的IT外包内容除了基础建设，业务应用服务之外，其内容还涉及企业的财务会计流程，客户关系等领域。这些企业对IT外包和自身业务发展模式有着自己崭新的探索，而且这种IT外包形式往往与集团的战略思想有着千丝万缕的联系。例如海尔的信息化革命推动的IT外包，是海尔的一次重要的战略改革，“流程再造、组织设计、人才重塑”是这次信息化革命的重点问题，“信息化革命的成果将产生一条管理流水线，而这条管理流水线将彻底打破传统意义上的企业以‘管理人’为对象的管理模式，转向‘管理流程’的管理模式上去。”

    到了21世纪以后，在2008年金融风暴冲击之前，中国制造业IT外包发展迅速，制造业已经与金融、政府、电信一并跻身IT外包市场的前四位，市场规模估计约9亿元。从2001年到现在，随着外包服务流程和质量保证体系的标准化和规范化，从先进跨国企业本土IT外包成功实践，到国内本土企业大规模IT外包尝试，到中央部委单位和国家性银行尝试外包，这段时期使得IT外包从民营企业到国有企业，从南方到北方快速推进。中国制造业的IT外包服务也在这个时期在中国慢慢进入全面启动期。2000年后，中国制造业IT外包的案例明显增多，虽然在2008年金融风暴期间，中国制造业的IT外包步伐明显放慢，但到了2009年下半年，随着大环境经济的回暖，制造业的IT外包行为开始重新活跃起来。

　3.2中国制造企业在IT外包中的收益

    中国制造业企业，之所以愿意选择IT外包作为自身一种IT业务运作模式，经过笔者访谈，归结起来主要因为现行的IT外包服务能够给中国制造业带来以下的帮助，并且有不少的制造业企业通过IT外包的实践已经尝到了甜头:

    1.节约成本Lower Cost

    一项国外外包研究显示：外包协议使企业平均节省9％的成本，而能力与质量则上升了15％。外包企业通过外包获得的利益主要来自外包商的规模经济和外包商的专业技能。IT外包服务商可以在多个客户之间共享硬软件、人力资源和知识，从而使他们在固定成本投入上相对节约。而且随着服务规模的增大，提供IT服务的边际成本也会相应递减。从客户角度来说，也就可以分享规模经济带来的好处。

    2．提高IT服务质量Better Service Quality

    IT外包商往往有比客户更全面的技术，或者具有客户企业所不容易获得的特定资源。他们在员工培训教育以及吸引IT专业人员方面也比客户的信息技术部门有优势。这些也能大大增强他们解决问题的能力。另外，IT外包商往往具备较强的IT专业管理能力，从而能够提高IT服务的质量。为保证服务和产品的竞争力，IT外包上必须不断改善客户满意度和提高服务质量。

    3．减少风险，提高可预测性Risk Reduction&Predictability

    信息技术运营越来越复杂化和专业化，制造业企业仅靠自身力量很难解决所有信息技术和IT管理问题，而且对于制造业来说，自建模式往往具有不可预测性，如成本，时间，质量，服务水平等，IT外包可以通过合同规定来解决上述问题，使得制造业企业的IT部门免于这些不确定性而烦恼。

    4．使企业集中于核心业务活动Focus On Core Business

    极少的制造业企业能够完全拥有实现业务竞争优势所要求的IT资源和能力。通过IT外包来实现那些企业自身缺少的部分，使制造业企业可以更加专注于能创造价值的核心竞争力。同时，外包过程将促进企业在业务流程、信息流程和管理方式上发生根本性的再思考和再设计。借助IT外包供应商的高性能和强柔性的信息技术作为企业重组和改革的驱动器，对企业业务流程和部门职能的改进有不可抵御的刺激和激励作用，有助于企业增强其核心竞争力。

    另外，也有不少的制造业IT管理者希望通过IT外包，提高公司的柔性和IT灵活性(Flexibility and Surge Capacity)；利用IT外包的专业服务使得自己更加方便而且标准地实现行业的最佳实践(Access to best practice)；通过IT外包或者部门级人员转移外包，减轻员工人数增长压力，同时为自己的员工提供更好的职业发展机会(Career opportunities)。

    值得一提的是，作为世界日用品制造行业的巨头，宝洁(中国)公司其IT外包模式和深度都在IT外包第三层次当中做得相当成功的。宝洁公司在与惠普的IT外包合作当中，总结了IT外包的重要动因：“Grow stronger and faster iftap intostrengths of external partners．Leverage our best，with their best”(通过外包取长补短，利用双方优势资源，使自身发展得更加强大，更加快速。)

　3．3 中国制造企业在IT外包中遇到的考验

    中国制造业企业在IT外包中起步不久，同时面临着下面种种严峻的考验：

    1．市场不成熟

    中国的市场化环境不够成熟，缺乏IT外包服务的法律条款，也缺乏监管IT外包服务商的政策；缺乏信用评估机制，IT外包服务商资质也缺乏衡量机制。

    2．IT外包缺乏标准

    与国外的IT标准化外包不同，国内的IT外包往往比较个性化，也缺乏一个行业的IT外包标准作为指导，使得IT外包后不容易延续。

    3．外包供应商服务水平参差不齐

    国内IT外包服务企业，由于缺乏行业准入标准和行业规范，服务差别很大。技术掌握程度、企业管理能力、服务质量的水平等都有很大差别，导致了制造业企业在选用不同供应商的时候会出现IT外包的效果差别很大的情况。

    4．IT外包投入不足

    国内制造业企业在信息技术、IT外包上投入的资金、人力、物力远未及欧美等发达国家。中国制造业投放在IT上的比例不到国外企业投放比例的1／3，采用IT外包形式进行的IT项目全年市场规模不到9亿。

    5．IT外包准备不足

    部分制造业企业缺乏IT整体规划，缺乏业务流程优化组合，也没有与企业的生产管理模式相适应，长期受到传统IT管理模式的影响，对IT外包选择、风险评估、实施复杂性等问题准备不足，仓促的IT外包收效甚微，IT外包项目很多开始不久后便沦陷夭折。

    6．管理水平不足，缺乏人才

    制造业中具有ITSM(IT Services Management)管理经验和能力的人才比较缺乏，很多制造业企业单纯用“做项目”的形式来管理IT外包，是制约整个IT外包项目乃至制造业企业本身信息水平发展的一个绊脚石。

    7．外包当中存在短视行为

    中国的制造业企业，对IT外包的长期性缺乏认识，投入的人力、财力、物力不连续，往往出现有头无尾的现象或偏好采用短期的外包合同，短期的IT外包很难体现出IT外包的真正优势。

    IT外包是中国制造业信息化发展的大势所趋，而且我国制造业企业也已经开始了不同程度的尝试。但实践证明，IT外包的发展还大大受限于中国制造业企业自身的管理水平、信息化水平、企业投入、中国市场IT外包业务的成熟程度、地域因素等等。唯一毋庸置疑的是，IT外包注定是我国制造业IT信息化建设的一个重要、长久的战略步骤。

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