制造业CIO谈企业CRM建设

　　随着交通和交流的方便，世界正在变得越来越无界限，大量制造产地在大规模地向成本低、劳动力富足的地域迁徙，很多产品已经出现相对过剩的态势，在这种情况下，中国制造业低成本优势的延续性正在遭受质疑。同时，制造品高度同质化使得制造业间竞争愈加剧烈，提高生产的技术含量、实现产品差异化等方法已被挖掘多年。在这种情况下，制造企业该如何系统提高竞争力实现从转型跨越？近年来，以客户为中心，通过持续保有并推进价值客户，从而提升盈利能力的客户战略，正逐渐得到国内企业的重视。那么，在这个过程中，信息化手段能起到什么样的作用？效果如何？在这里，中国信息主管网有幸分享到了CIO们的看法。

　　沈阳机床集团孙志伟：客户关系管理系统是企业所必须的

　　沈阳机床集团有限责任公司由原沈阳第一机床厂、沈阳中捷友谊厂、沈阳第三机床厂和辽宁精密仪器厂合并重组而成，是中国规模最大的综合性车床制造厂和国家级数控机床开发制造基地，其机床产销量多年来始终位居中国首位，而中高档机床更已成批量进入汽车工业、国防工业、航空航天、轨道交通等核心制造领域。

　　公司信息中心主任孙志伟认为，从生产制造、财务、销售、客户关系、供应链几方面考虑，生产制造是机床行业信息化的难点。但从提高服务质量、提高客户满意度、扩大市场与客户群的角度来讲，客户关系管理系统是企业所必须的。在实施ERP系统、SCM系统后应该进行CRM系统。孙志伟介绍，沈阳机床集团目前正斥资十几个亿进行数控机床产业园的建设，该新园区信息化建设将对外构建与国内外销售机构、渠道、客户、供应商相联系的信息化网络。

　　纳尔特黄起豹：客户关系管理是经营管理的重要方面

　　纳尔特集团是以建材产业为主体的大型企业集团公司，在北京国家环保产业园区建立了占地495亩，建筑面积28万平方米的“纳尔特工业园区”，现已成为中国规模最大、生产能力最强的建材产业基地之一。

　　集团CIO黄起豹认为，在经营管理方面，除去最重要的ERP系统，还应包括有客户呼叫中心、客户关系管理、BI、以及根据自己行业特点研发的销售与工程管理等系统。他强调，在进行客户关系管理信息化系统建设的过程中也会遇到问题和困难，尤其是人方面的问题。例如销售人员方面，以前谁发展的客户只有他自己知道，现在却要把这些资料导入到系统中去，对于他们来说肯定是会有意见的，如何去平衡这些问题，这就需要CIO和信息化团队的共同努力。

　　北重欧阳亮：2005年开始建设客户关系管理系统

　　北京北重汽轮电机有限责任公司（简称北重公司，前身北京重型电机厂创建于1958年），是以生产经营火力发电机组(包括电站汽轮机、汽轮发电机及其辅机）为主导的电力装备制造企业。北重公司注册资本7.6亿元，现有员工2200余人，其中工程技术人员300余人；公司拥有以数控设备为主的加工设备700多台（套）；占地面积26万平方米，其中建筑面积18万平方米。

　　欧阳亮介绍，2003年，北重开始进行信息化建设，首先建设了OA系统，2005年开始建设客户关系管理系统。2009年12月，北重获得由科技部颁发的制造业信息化科技工程示范应用单位荣誉称号。现在他在做的是北重信息化的“十二五”规划工作，实现所有信息化模块在“十二五”期间能够更加顺畅的对接的目标，以减少因为模块对接不畅造成的人工成本增加。

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