温岭制鞋业CRM实施中企业文化变革研究

   企业文化指的是一个企业所有员工共同拥有的一套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化是企业领导人倡导的、全体员工共同遵守的价值观和不断革新的文化体系。未来企业的发展依靠企业文化的发展；未来企业的竞争，更是企业文化的竞争。它是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。

1 温蛉市制鞋企业文化现状

    温蛉市制鞋企业能否成功应用CRM的最大问题是企业文化。技术、产品、服务等归根结底对成功实施CRM并不是最重要的，关键是文化上同传统的文化形成的强烈的反差。

    温岭市制鞋企业现有的企业文化，多以一种重视企业内郝价值和能力、以产品为中心、重视企业利润、关注客户群体需要的文化。温岭市制鞋企业多数为权利／协作型文化，企业的权力主要集中在高层领导，多为企业的创始人，他们在企业内部的成信及在社会中所处的地位，对企业的文化形成有着很强的影响力，同时对变革持观望态度、行动缓慢，思想保守。制鞋业作为传统产业，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的队识和重视，企业史化没有同工作联系在一起，所以当CRM要从根本上转变员工的思维模式、行动模式的时候，文化很难得以在实施过程中起到推进作用。

2 传统企业文化对CRM实施的阻碍

    温岭市制鞋企业管理大多数讲究更多的人文管理，缺乏科学严谨的思维模式，对新鲜事务感必趣，但采取行动时，行为粗放，缺乏全盘的考虑和严格的效果评审。由于大多数企业的最高主管的文化素质和管理模式不适应现代日益更新的对企业信息化、管理科学化、知识管理等需求，多半是最高管理人员通过一些非正式的个人渠道了解到一些新的变化，缺乏深入的研究与有效沟通，而这些将可能成为CRM成功实施的障碍。

3 不断创新、变革企业文化

    3.1 企业文化是企业文化建设、企业文化创新和变革的前提

    企业发展到一定阶段后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响。作为传统的制鞋业，创业初期，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉。但在以高新技术为丰要特征的新经济中，为温岭市传统的制鞋企业带来了一个全新的生产和发展环境。网络及由网络带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个制鞋企业间迅速普及，并对企业原有的企业文化带来一次全新革命。

    3.2 企业文化变革的实施并非轻而易举

    企业文化变革的实施涉及大量的工作安排、资金和时间，而且不像在战略制订和选择过程中，所参与的人员只是高层管理者。在文化变革中，企业的每一个人，从最高层管理者到作业人员，都参与到实施的过程中。因此，文化变革的实施较之文化的定位与选择来说，所涉及的问题更多。

    3.3 基于麦肯锡7-S模型的企业文化因素

    按照罗伯特·H·小奥特曼的观点，基于麦肯锡7-S模型，企业的战略、文化的匹配包含七个因素。

    ① 战略（Strategy），是指在获得超过竞争对手的持续优势的一组紧密联系的活动。

    ② 结构（Structure），指组织结构图及其相应的部分，它表明报告的传递者及接受者、任务的分工及整合。

    ③ 体制（System），指表明使日常工作完成的过程及流程，包括信息系统、预算系统，制造过程、质量控制系统和绩效度量系统等。

    ④ 风格（Style），集体管理人员所花费时间和精力的方式，及他们采用的代表性的行为方式所表现出的例证。

    ⑤ 人员（Staff），企业中的所有人，更重要的是指企业中的人员分布状况。

    ⑥ 共享价值（Shared Values），它不是指企业正式宣布的目的或目标，而是指使企业保持团结和一体的那些具有指导性的观念、价值和愿望，也即企业的哲学或文化。

    ⑦ 技能（Skins），指企业作为一个整体所具有的能力。

    3.4 构建“以客户为中心”的企业文化体系

    由于“以客户为中心”的商业模式的迅速来临，企业要根本改变企业体质，构思一个“以客户为中心”的企业文化体系。

    温岭市绝大多数的制鞋企业仍以亚当斯密《国富论》中分工原则，设计企业经营组织。这种经营组织以产品、内部管理为中心，是“生产导向”型组织，有利于合理利用企业内部资源，但在执行管理指令时，往往忽略了客户的需求。“以客户为中心”，建立“客户导向”的经营组织，将焦点关注于以客户为中心的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清醒地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。

    企业要转变相应的制度，观念的再造、根本保证是制度创新，只有制度创新了，观念才能转变。真正能实现观念再造，不仅仅要教育，更需要严格有效的制度。观念决定行动，行动决定命运，而好的机制则来自于制度创新。

    企业文化的变革是最重要、最根本的变革，也是最漫长的变革。企业文化的形成不是一朝一夕的过程，同样，从传统的“以产品为中心”的文化转变为“以客户为中心”的文化涉及到制鞋企业经营理念根本上的变革，所以也不可能是一个短暂的过程。只有尽快将CRM与企业文化融合在一起，才能使温岭制鞋业抓住机遇，发挥优势，在广阔的全球化市场中获得新生，得到更快更大的发展。

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