长征医院用信息化之“钥” 解看病难之“锁”

该院工作人员正在进行指挥调度。张 波 摄

　　■难题：每天门急诊接诊逾万人次，上百个科室同时开诊，怎样尽量缩短患者等候时间、确保医疗质量

　　■办法：建立起一个集影像监控、声讯互通、数据存储为一体的门诊信息化协调与指挥系统，实现“智能门诊”高效运转

　　5月14日，星期一，位于上海南京路的第二军医大学长征医院新门诊大楼内人头攒动。

　　新疆的李先生，慕名来到长征医院骨科门诊就医。令他意想不到的是，从排队挂号，到候诊就医、拍片检查，最后到办理住院手续，整个就诊过程只花了55分钟。

　　“原以为一上午也不一定能看完呢!我真幸运。”李先生感慨地说。

　　李先生的幸运，得益于长征医院的“智能门诊”。该院院长郑兴东介绍，自去年10月开放至今，他们利用信息化手段，在门诊建立起一个集影像监控、声讯互通、数据存储为一体的信息化协调与指挥系统，科学管理，优化就医流程，为军内外患者就医带来了极大方便。

　　今年3月，长征医院门诊顺利通过评审，成为上海市第一家门诊管理质量控制中心，上海市政府向各大医院推广他们的门诊信息化管理与服务新模式。

　　门诊大楼安装有255只“智慧眼”，信息化协调与指挥系统实时监控、指挥各部门高效运转，病人看专家门诊等候不超过1小时——

　　昔日的“黄牛党”不见了

　　“我们一下车，就直奔长征医院，不到一刻钟就挂到了专家号。”从福建来的刘女士告诉记者。

　　长征医院每天门急诊接诊逾万人次，上百个科室同时开诊，虽然门诊大楼里人流如梭，但奇怪的是，每个服务窗口前排的队伍都不长。门诊部主任柴双把记者带进一楼的一个小房间，指着满满两面电视墙说：“奥秘就在这里。”

　　据柴主任介绍，他们借鉴部队作战信息化指挥平台的运行模式，结合医院实际，研制成功门诊信息化协调与指挥系统，实现了对门诊公共区域24小时影像监控，全部监控数据可实时调阅，科室、重要岗位、医护之间通讯畅通无阻。

　　如果说指挥系统是“人的大脑”，那么门诊大楼里设置的255路外接监控视频，就是管理人员的“眼睛”。它们被用来掌控整个门诊大楼的运行情况。记者通过监控屏幕发现，门诊楼里引导就诊、维持秩序的工作人员并不多，他们都戴着一副耳麦，不时通过话筒交谈。

　　柴双指着位于房子中央的大电子屏幕介绍说：“门诊指挥人员通过这个显示屏，时刻关注各楼层的就诊情况。如果出现高峰，我们会马上根据情况及时调配诊疗资源，确保患者就诊顺畅、便捷。”一次，专家诊室内通道里有个候诊病人因为低血糖晕倒，从监控发现到通知楼层负责人，再到急救小分队赶到，前后只花了3分钟。

　　过去，骨科、心内科、肾内科、内分泌科等科室集中了从全国各地来的患者，患者从挂号到候诊，有时要等三四个小时。如今，一旦发现病人“积压”，门诊就及时通过信息化协调与指挥系统，增加诊疗力量，在短时间内“消化”候诊长队。

　　为方便患者及时了解医院信息，医院网站不断优化网络资源，对专家出诊信息及时更新。目前，该院门诊已实行实名制预约、实名制挂号、实名制就诊。在预约和挂号时病人必须出示医保卡或身份证，医生发现挂号单信息与患者不符时，可以拒绝接诊。同时，他们还建立多渠道电子预约系统，以方便患者预约服务。对于没有挂上专家号的外地复诊患者，门诊值班员可以通过指挥平台帮助协调增加专家号，及时帮助他们实现“点单式”就诊。

　　长征医院领导高兴地发现，门诊信息化协调与指挥系统投入使用后，如今，军内外患者看病不再难，过去难以根治的“黄牛党”现象消失了。

　　“一切以病人为中心”，哪怕是一些细小的变化，也要让患者感到舒心和暖心。信息化带来人性化——

　　患者不再拿着瓶子满楼跑

　　在门诊三楼辅助检查区，记者遇到从上海黄浦区来医院就诊的周何蓉。

　　曾多次来长征医院就诊的周何蓉高兴地告诉记者：“以前看病，需要检查尿液或粪便，就得拿着尿瓶、便瓶满楼跑，很不方便。真没想到，长征医院将检验室设在卫生间外，我今天刚做了个尿液检查，留尿后直接将试管送到检验窗口。而且，检验结果也不用自己来拿了，他们通过网络直接发到医生的电脑里，真是太方便了。”

　　“信息化带来人性化。哪怕是一些细小的、不起眼的变化，都让患者感到舒心和暖心。”门诊部主任柴双介绍，门诊二、四两层共设有53间普通诊室、25间专家诊室，为了缩短候诊患者检查路径，医院特意将门诊第三层设为集中辅诊检查区，减少患者在各楼层间往返跑现象。

　　记者了解到，整栋新门诊大楼从框架结构到楼层布局各方面都体现了现代化医院以人为本的理念。他们将医疗功能相关科室集中布置，建立稳定的功能区域，候诊区采用航空港登机模式，分层挂号收费，有序电子叫号;诊疗区采用双通道单人诊室，实现医患交通、就诊“双分流”，保护患者隐私，减少相互干扰。

　　记者进入新门诊大楼一层大厅，映入眼帘的是岛式咨询台环抱着树状结构柱。大厅设有便民服务中心、运作协调指挥中心和自助服务设施，大厅左右两侧各设有16个开放式的挂号收费窗口和取药窗口。

　　门诊部便民服务中心组组长杨敏怡边走边向记者介绍：“开这么多的窗口，是为让患者能够顺利分流，不显拥挤。另外，除了一楼挂号收费外，每个就诊楼层也设置了挂号和收费窗口，以加快看病速度。”

　　记者在门诊药房，再也看不到患者站着等候拿药的场景。患者坐在药房前面的椅子上等候，药房上方的电子显示屏不停地变换着到几号窗口取药的信息。如遇到粗心的患者，一小时后没有到药房取药，门诊指挥平台马上通过短信通知其前来领药。一位小伙子说，这种服务就像到银行办理业务一样，安心坐一会就叫到自己，如果忘了拿药还有短信通知。

　　“新门诊在设计之初就将最新的信息化、自动化系统运用到患者取药环节，最大限度地减少拥挤，方便患者。”门诊药房组组长邬蓉对记者说，宽敞的候药大厅和敞开式的取药平台，拉近了医患距离，舒缓了患者的紧张心情。

　　接着，她指着自动摆药机充满自豪地说：“最值得称道的就是它了。当医生开好电子处方，患者付费后，处方通过网络直接传输到这里，摆药机直接根据处方将患者的药打包，并打印处方，患者再通过叫号系统过来取药，缩短了发药时间。”

　　柴双对记者说：“我们在指挥系统里设置了一个标准线，用紫色表示。如果某个医生用药和检查发生的费用超过了这根紫线，系统就会自动预警，提醒医生注意，或者直接通知管理层处置。”指挥系统的这个小设置，有效解决了“大处方”和不必要的检查。

　　利用多种信息技术，告别以往基本靠眼、靠腿、靠手的人工管理模式，“智能门诊”全面提升医院医疗保障能力——

　　信息化“管”出高效益

　　管理范围靠眼、检查工作靠腿、统计数据靠手……这种医院门诊传统的管理模式，带来管理效益低下，造成病人看病难。

　　如今，旧管理模式中积累多年的难题，被门诊运用信息化协调与指挥系统轻而易举地解决了——

　　网络“监控”医生上班情况。过去，个别医生有迟到早退现象，病人很有意见。现在出门诊的医生上班第一件事，就是打开电脑登录医生工作站，网络会自动获知相关医生上班信息。内分泌科郑骄阳副教授告诉记者，专家门诊诊室不是固定的。郑教授下午1点出专家门诊，上午就收到门诊指挥中心的短信预告。

　　服务质量实时监控。系统与每台工作电脑相连，医生是否具备门诊资质、各时段问诊数量，都能随时监控查看。他们在门诊大楼多个地方设置医生服务即时评价系统，由患者通过电子设备无记名投票。据统计，今年以来，患者对长征医院门诊各窗口服务“非常满意率”达96%。

　　让规章制度从墙上“走进”心中。他们将门诊已有的105项工作规章制度、执行标准、操作规范、流程要求等，全部重新梳理进行编程，并把它们作为该中心系统数据库主要内容进行电子系统管理，让以前密密麻麻的文字，成为“数字化符号”进入可操作化流程。医护人员必须牢记各个流程的每个步骤，并在医疗过程中严格遵守。否则，一旦出错，电脑就会提醒你改正，并被记录在案。

　　创新信息化管理与服务新模式给长征医院带来了喜人变化：新门诊大楼的面积是老门诊大楼的5.5倍，而工作人员却比老门诊减少18人。

　　前不久，该院组织了一次应急医疗保障演练。警笛阵阵，键盘声声。置身于演练现场，记者看到：指挥员通过指挥系统不断切换视频，有条不紊地组织就诊力量、协调医疗资源，短短30分钟就高质量完成百余人的应急医疗保障任务。

　　前来观摩的军地专家评价：长征医院门诊管理与服务新模式，为我国大型医院门诊利用现代科技手段进行管理提供了范本。

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