新华医院孟丽莉：便民不是口号

上海交通大学医学院附属新华医院（简称“新华医院”）位于杨浦区的东北角上。这是上海最老的工业区，与光鲜亮丽的商业区相比，少了些繁华，多了点嘈杂。

新华医院的信息化在上世纪80年代便起步。今天，走进新华医院，从挂号、候诊到就诊，信息化的身影随处可见。新一轮医改方案的推行之即，新华医院又有哪些新举措，将信息化的力量发挥地更加淋漓尽致？

和印象中的挂号厅、候诊厅不同，这里没有排长龙，也没有患者家属拿着药品清单赶“埋单”的场面。一排排座椅布置在厅内，墙面挂着显示屏，实时更新科室、医生以及预约情况，这就是新华医院的便民服务中心。

“逐渐地让病人坐下来，服务人员站起来，这是我们医院近年来推行的理念。”新华医院信息管理部主任孟丽莉带着记者在大厅里转了一圈。这种“让病人坐下来”的理念完全打破了医院的传统候诊方式，整个大厅的设计更像是银行。挂号的窗口以及拿药的窗口上方分别有LED显示屏，显示排队号码，依序叫号，耐心的病人只需要坐在椅子上等叫号即可。

为让挂号更加便捷，挂号厅内有三台自助挂号机，患者只需拿着医保卡或医联卡在磁槽里一刷，按照显示屏提示选择就诊科室与医生，机子便会“吐”出挂号单。整个挂号流程不过几十秒。

“挂号自助机的应用远远超过了我们之前的预期。”孟丽莉说，在设立之初，医院领导预计这项设备要被病人应用恐怕需要一定的时间，然而仅仅经过2个月的时间，自助挂号机已经深受欢迎。据孟丽莉介绍。

“希望让看病就像进超市一样，病人只要登录，进行虚拟挂号后，坐在候诊区域，等待医生叫号即可，看完再一次性付费。” 这是一次“以方便病人为中心”的实践。

     然而很多新业务应用，意想不到的困难是很多的。

“就叫号的形式来说，很多病人还会停留在过去的排队习惯上。”与银行的叫号相比，看病是等不得。“如果叫号单显示有200人在等待，那病人可呆不住了。另外，挂号通常只需1分钟，速度很快，有些病人觉得，坐在凳子上等不如去排队。”孟丽莉坦言，在“让病人坐下来”的推行中，还有很多实际的问题需要考虑。为此，新华医院开展了多模式的挂号形式，专门分列出排队窗口与叫号窗口。

“从技术而言，这些并不是什么高精尖的技术。但问题核心是要‘想得到’，时刻以病人的服务为前提。”在孟丽莉的陪同下，记者走访了几个科室，各个科室的走廊墙壁上都挂了显示屏，显示哪位病人到哪间检查室，由哪位医生诊断等信息。

亟需制度保障

2008年4月，上海市“医联工程”启用，瑞金医院、仁济医院、新华医院等16家市级医院之间率先得以实现信息共享，至去年年底，已有23家医院进入“医联工程”。

医联工程是为所辖市级医院之间建立的一个信息交换共享集成平台。该平台将与各所辖医院的信息系统联网衔接，以就诊患者个体为本，在医院之上建立电子诊疗信息档案，实现跨医院的对患者临床诊疗信息的共享。

“医联工程已实行一年，病人由专科医院流向综合性医院，或由综合性医院流向专科医院的病人相对比较多。在新华医院的胸科诊室里，记者看到了在医联工程下，病人电子诊疗的共享信息，在该系统上能够查找到病人在其他医院的诊断结果、用药情况、出院记录以及胸片的影像等信息。

那么，在医联工程中，技术是不是最大的壁垒？

“从IT技术上讲，跨区联网的技术方案需要严密的论证，目前在外界有人认为这一系统没有任何的问题，我并不认同。”孟丽莉认为，就算是所有硬件悉数配备，仍然有可能发生意外，因为现在的意外通常都是在系统本身，因此，一个严密的论证必不可缺。

技术之外，孟丽莉坦言，制度的建立是推动应用的关键。“建立分级制度，什么病在社区医院，什么病到二级医院，什么病到三级医院都有明晰分级。有了制度的制约，才能给予适当的空间来运行这套系统。如果没有建立强有力的制度，病人都按自己的意愿选医院，那么这套系统应用的价值会大大降低，不能完全实现医联工程的目的。”如孟丽莉所言，系统合理的安排以及应用只能由政府指导和推动，IT企业在这其中仅仅是技术的支持。

目前，上海正计划投入大笔资金，建立“大卫生”理念，在未来实现上海市所有医院大联网。

想到才能做到

“IT工作人员不能只盯着技术。”在整个采访中，孟丽莉经常提起这个观点。新华医院的信息化建设，几乎每年都有新创造。就在前几天，孟丽莉刚完成自助评价系统的方案。

对于她而言，这是一项十分有意义的工作。

“自助挂号机给我很大的启发，从技术上我们推出自助挂号这一概念，但最大的问题是将后续的想法不断完善下去，要将医院信息化的环境建设好，让信息技术的应用成为大家的习惯。”孟丽莉表示，“自助评价系统也并不需要高难度的技术，但这对医院的管理，对病人的服务将会有很深刻的影响。”

据了解，这一系统正在搭建之中，有望在4月中旬完成。

除自助评价机外，今年新华医院的另一种重头戏在于建立呼叫中心。它能够为病患提供各种咨询服务，并且能进行远程挂号等，减少了医院的流通环节，既方便了病患，也减少了医院的成本。

孟丽莉陪同记者参观了成立不到一个月的“便民服务热线”后台坐席，这是在全市三甲医院范围内，搭建在Call Center+CRM平台上的第一条便民服务热线，经过培训上岗的两名医护人员正在忙碌地接听热线，每天有上千人的呼叫，问题五花八门。在该项目的设计中，设有前后坐席，前方坐席是面对面的服务病人，专为百姓提供咨询服务，而后方坐席则应该接听热线。孟丽莉说，医院信息化很多时候不是做不到，而是想不到。

背景资料

新华医院创建于1958年，是新中国成立后上海自行设计建造的第一家综合性教学医院。儿科曾经是新华医院最响亮的招牌，1997年新华医院与美国的研究机构共同承建上海儿童医学中心。但几年后，儿童医学研究中心独立，大伤新华医院的“元气”，经过三年的调整与追赶，如今新华医院的年门诊量已达到252.78万人次，名列全市第一。

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