程建强：“流程银行”建设从渠道端开始

　　非常感谢组委会安排的非常巧妙，先有了理论高度，我的演讲一共四个部分，一个是简单的向各位介绍一下合荣欣业公司，第二个就是和大家一起回顾一下我们渠道端的发展的情况，从几个侧面来一起回顾，回顾的目的是想看看从这几个视角能不能照亮我们未来的改革，或者是创新的一些方向，点亮大家的思路。第三个地方就是网点转型的探讨，这个探讨我是引用了一个目前主管部门一个领导发展的一个讨论，最后我们合荣公司实践方面的几个产品。

　　合荣欣业公司主要是在网点渠道和支柱渠道整体的解决方案的创新者和实践者，另外合荣欣业公司还是在银行的BPO的业务上也走了7、8年的创新。我们合荣欣业公司有15年的行业经验，我们的客户也是在我们国内的主流的银行有500多家的银行客户，我们主要是在Web2.0的技术上在研发我们的产品。在技术资源上，我们有自己的智慧银行的研发中心，还有企业研究生工作站，包括我们的一些演示环境，开发环境和客户体验的环境。同时我们也拥有国家、国际的包括一些省内，江苏省内的一些资质和荣誉。

　　第二个题目我要跟大家一起来回顾一下我们银行的网点渠道的发展的一个过程，重点从我们渠道的一些表现来看。一个就是我们物理网点，最早的时候我们只是高贵，现在有一些镇上的网点还是高贵。后来又了电话银行，但是这个电话银行是人工的，后来又了BTM的自助，随着技术的发展有了语言自助服务，目前有网上银行，手机银行。随着新技术的推进，我们的渠道一直在发生变化，我们看到我们的渠道在多样化的发展，服务在专业化的发展，我们现在一个营业网点有大堂经理，有理财经理，还有现在高贵的柜员，还有自助的引导员，辅助人员，这是从我们物理网点的变化。

　　再从另外一个网点的现象上变一下，最早的场面比较拥挤的排在银行外面的情况目前有一些城市还偶然会发生，在什么情况下会发生呢?是在养老金发放阶段，这个阶段仍然在发生，但是密集的3、5天时间可能就过去了。我们网点又发生了一些，有了一米限隔排队，这个我自己亲身经历过。现在都有了沙发，有了电视，我们看到我们的物理网点得到了很大的改善，客户的体验也非常好，但是我们客户仍然在等待，所以我们缺乏的是和客户的交流，就是没有很好的去显现出我们的营销能力和服务能力。来我们网点的客户要来做什么业务呢?我们从两个视角做分析，我们是通过一家商业银行，1300多个交易在一定周期内的数据分析。我们发现主要的存取款转帐的三笔业务来到这个网点上排队的人占60%多，都是做三类交易，简单的交易。但是，他耗用了我们银行80%以上的资源，我们是不是在这个60%的业务上能够再次的进行客户的分流，业务的分层，这个是留下来我们要讨论的话题。

　　另外，交易金额的视角上来看，来银行网点上办理业务的人员，他们的金额处在5万元以下的存款占比90%，去宽占比92%，还有信用卡，还有中间业务。这更说明了一个问题，5万块钱以下的这些存取款转帐这些为我们银行带来的效益应该来说不是很突出，和我们的个人贷款和对公贷款的利润来比，这部分的效益是非常有限，这部分的业务有没有更好的解决方案，我们这一块有一个很好的实践。5万元以下对公的业务90%的存取款，来到我们的网点的，我们从这个视角来看，我们的银行网点是真的需要要转型了。再后来我们实现了互联互通，再后来实现了无形化和整合，也做了一些增强功能，融合新技术的一些探索。再后来我们又提出了柜员的门户，我们的柜员前方可能有7、8个系统，我们银行目前现阶段处在门户的整合阶段，有的技术的角度很多项目立项的时候，比如会员统一，身份认证这个项目，这个阶段把原有我们的模式统一的进行了整合，有这样的一个阶段。我们通过这个阶段分析，实际上我们的本质没有变，就是我们为客户服务仍然是交易的形式来为客户办理业务，只是方便了柜员办理业务的效率。

　　另外，我们从设计的模式上来看，由于我们的核心20年前，15年前我们的核心在建设的时候是以会计记帐的模式设计，基于记帐的模式，重来没有考虑过客户，都是考虑我们银行，如何把帐记平了，首先帐不要错，我们考虑到如何防范我们的风险，也没有考虑到客户。由于这样的模式也决定了我们现在到了转型的阶段。我们的渠道之间也是缺乏流程的互用和渠道之间的共享，定向的营销的能力非常弱，渠道分流目前可能自助银行比较明显，但是到了这个阶段，客户的份量我们仍然处在一个摸索的阶段。

　　通过刚才的回顾，我们接下来看一个话题，这个话题也是在12月份的我们现任的银监会的主席阎庆民先生的一个呼吁，他对我们现有的银行的一个建炎，希望我们的银行对私业务能够延长一到两个小时，满足对私业务客户在上下班以后能够办理这个业务。我们看到某个银行的办理时间个人业务是9点，到下午5点就关门了，正好和上下班的时间是一致的。我们可能在北京七点半就出门，在路上等着上班了，我们晚上六点钟才下班，所有的业务如果必须到柜面上办理，也只能到周六，周日。基于这个话题，网络上有很多争论，一个是60%上班族非常支持延时，早一个小时上班，或者晚一个小时下班。还有信用卡还款，记者采访了石家庄的一个女士，她早上8点还一个信用卡，结果自助设备出现了问题，不能现金存款，这样导致她在这家银行门口等到9点钟开门，但是开门的时候已经有很多人等待了，他就排到了16号，一开门的时间9点钟都排到16号，这个上班肯定要迟到了，有可能到10点钟，这是支持方的一个观点。再看反对方的，反对方现在来看主要是银行内部的人士，有人这么说，再延迟两个小时，我就要在银行过夜了，我就不能回家了。这个意思就是说，我们虽然5点种关门了，但是我们还有很多票据要整理，我们的帐还要进行核对，还有交叉的复合。如果晚上再有开会，可能到家都晚上9点，甚至10点钟了。还有内部人士说，其实延长柜台服务是一种倒退，他是说，我们这么多年都在分流我们的客户，都想把他从传统的柜台分流到自助银行，分流到网银，还有手机银行，包括电话银行。如果我们延长我们的柜面服务，实际上是一种倒退。我们看了这个支持方和反对方，我们再看看第三方的一些意见，那就是一些专家的建议。有些专家批评我们在座的银行唯利是图，这可能说的过于尖锐了。但是，这里面可能说，我们的官方的呼吁延时可能是站在一种社会效益的角度考虑，我们银行应该是站在也可以兼顾社会效益，可能主要的还是经济效益。如果找到了经济效益，那这个话题可能就不是话题了，就不会有讨论了。
(本文不涉密)
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