埃森哲：未来全球零售银行的三大战役

　　埃森哲在最近的一份报告中指出，未来全球零售银行必须打赢三大关键战役：重建客户信任和亲密度，保护自身支付业务不受快速发展的新进入者(如谷歌钱包、贝宝等)的影响，以及避免业务商品化。

　　11月28日，埃森哲宣布在北京开设一所金融服务创新中心，向大中华和亚太区的大型银行、资本市场和保险公司展示技术创新方案，以支持这些机构的战略性增长与转型。

　　该创新中心展示了其设计的“新一代银行”的雏形。从客户迈入银行营业大厅开始，银行就能通过智能系统识别客户，并根据客户类型提供针对性服务。这是一整套与零售银行业务相关的技术创新方案，涵盖移动通信、数据分析、社交媒体、新型银行网点设计、视频会议技术、创新支付技术以及生物识别解决方案等诸多方面。

　　埃森哲大中华区银行业总经理陈文辉在“新一代银行”的展示现场，向媒体介绍了这份名为《2016年的银行业》报告的主要观点。这些观点包括，通过强化智能多渠道体验来留住客户，利用社交媒体互动来提高客户亲密度，以及充分借助移动技术将银行定位于金融及非金融服务销售生态系统的中心。

　　在商业银行如何利用社交媒体的方面，埃森哲介绍了美国运通公司运用社交媒体提供金融服务的案例。该公司在美国发起了名为“小企业的星期六”的活动，客户只需将运通卡与脸谱网账户关联，就能在特定商家获得折扣，这一活动使得美国运通2010年销售额增长明显。2011年美国运通推出名为“Link , Like , Love”的活动，这一活动使得运通公司通过脸谱网、四方网和推特等社交媒体网站获取客户消费模式、地理位置等信息，为客户提供个性化定制产品，并通过地理定位功能予以强化。最近运通公司还启动了“Go Social”活动，帮助小企业客户开发并自主管理商业活动，有效提高了其盈利率。

　　在商业银行利用移动技术与打造数字生态系统方面，埃森哲提到了澳洲联邦银行的案例。2010年，澳洲联邦银行为有意买房的客户推出了一项移动应用“澳联银行房地产指南”，由于与房地产行业的合作伙伴关系，澳洲联邦银行能够为客户提供有关房屋、价格、区域优势等信息，随后模拟出量身定制的按揭方案。此外，该银行用“Katching”手机应用实现点对点支付，基于此项应用，客户可以通过自己的脸谱网账户、邮件地址或手机号完成支付。该应用推出不到两个月，就有11万消费者下载使用。

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