IT也雷人 用户集体“会诊”软件大企业病

按理说，谁的病，谁知道。可是，信不信由你，有许多时候，得了病的人，对自己的病情却并不了解；病根儿在哪，就更是云里雾里。据说这也有好处。比如，对那些得了重症的，如果不知底细，会少许多的精神负担，也许是件好事。只是，这个道理如果放到软件企业身上，则是行不通的。无论你身居软件企业的领导层，还是执行层，亦或是软件企业的用户，你都得直面这些问题，深受“病痛”的折磨。软件企业的病还有一个特点，就是病长在软件企业身上，得病的往往浑然不知，或者知道个大概，但不怎么当回事，用户却早已受不了。这就引出一个有趣的话题：可不可以站在用户的角度上，帮助软件企业把它身上的病说出来。用本山大叔的话讲，说破无毒，许是治病的一个良好开端。今天，我们就来谈谈这个话题。

孙总的大不悦

北方商业百货公司是中国北方一个县级市的市属企业，虽然比不上沈阳的大商、欧亚、大悦城，但是，在这个县级市里，也可算是可圈可点的一家好买卖。不久前，为了响应国家拉动消费、促进内需的号召，适应日益激烈的市场竞争形势，孙总拍板，从本不宽裕的自有资金中挤出一块，上马信息系统。以前，公司也张罗着上了一些零散的小系统，见效大小还在其次，借着这些小块头儿，孙总倒是有幸认识了大大小小十几家软件公司的朋友。这些软件公司的人士，无一例外，都乐此不疲地向孙总“普及”了大量的IT知识。孙总虽然好学，但是苦于结识结构，总有云里雾里的感觉。后来他悟出来了，这里边还有别的原因。去年，他索性按照一家软件公司的指引，成立了信息部，引进专门的人才，设置专职的CIO。此后，再有登门布道的，就把这位CIO推出去，实在推不开的，才硬着头皮拽上CIO一起去“接受再教育”。

就拿今年年初那次会晤来说吧。北京来的那家软件企业经理一见面就恭喜孙总，说他慧眼识珠，如果引进他们的软件，百货公司的业务就直接站上了云端，当然也是业界的最高端、最前沿……孙总是地道的北方汉子，脾气耿直，说话也是直来直去。酒桌上，张罗人把软件公司的经理收拾停当，这篇儿也就算是翻过去了。这回，公司新的IT项目开标之前，他专门吩咐下去，如果哪家软件公司的人满嘴跑火车，他的标书也就不用评了，直接废掉──真是见了鬼了，怎么有那么多的软件公司人员，放着好好的话不说，专捡别人听不懂的东西忽悠人呢？

雷人新词冒不停

孙总的大不悦，也是许多软件用户共同的烦恼。IT圈里，也不知怎么搞的，从国外到国内，从硬件到软件，从虚的到实的，从产品到服务，都有一个通病，症状就是雷人的新词冒不停。

软件公司人士说出来的话，如果你搞不懂，那绝对不是软件公司的毛病，是你土得掉渣，跟不上时代了。在花样翻新的新名词、新理念、新技术、新解决方案面前，作为客户的你，先就矮了三分。你听不大清爽，打心眼儿里认为软件公司的人士是专家、大拿、老师。接下来，作为学生，你更想让过这段，切入主题。于是，你怯生生地问人家：这么新奇、这么好的东西，我们以前的投资是不是就要全部废了呢？这时候，软件公司的人士会口口声声地说他可以保护既往投资。你终于长出了一口气。可惜好景不长，你前脚把心放到肚子里，后脚软件公司的人士就会通知你：你的什么东西不灵了，得掏钱添点新东西，得买他的什么产品和服务。七算八算，等你缓过神儿来才发现，原来那点家底子，跟垃圾也差不到哪里了。

最近，学过市场营销的朋友多少悟出一些门道：IT企业特别是软件企业的新词战术，说穿了，就是先把客户搞蒙，再行推销之实。也许这才是那些雷人新词的真正内涵，这就难怪孙总们闻新词而色变。

笔者对此有一些切身的体会。就拿软件开发来说吧，较早时候是面向结构，然后出现面向对象，近几年，面向对象不解渴，也不新鲜了，就出来面向服务的新提法。说来也怪，仿佛一夜之间，几乎所有的软件公司，前天还在大谈特谈面向结构的好处，昨天就都一股脑地转向了面向对象。所有的东西都是对象，客户能够看见的，看不见的，能够想到的，以及想不到的，都成了对象。等到今天，对象又被更时尚的“服务”取代，顺理成章的，所有的东西又都成了服务。以前时兴数据仓库，折腾了好大一阵子。某跨国软件公司的技术经理给我们解释说，在数据仓库时代，用户有了需求，就像拧开水龙头一样，自来水就会喷涌而出。至于自来水是从哪里来的，怎么来的，用户根本就不用去操心！如今数据仓库成了明日黄花，时兴起“云计算”，用户的所有东西，包括百货公司孙总的东西，都可以在云里找到归宿。真是世界大同，令人向往。搞笑的是，与众多雷人新词相映成趣，客户的许多老掉牙问题，仿佛被人淡忘一般，直到今天，依然如故。这真不知道是软件界的幸事，还是憾事。

说过就算做过

故事人人爱听，但是，有一类故事，令软件用户避之唯恐不及。一些政府部门的人士跟我说，最烦的是就是张罗软件招标。招标就是“听故事”，软件公司投标就是当着潜在客户的面“讲故事”，甚至是明目张胆地“说瞎话”。我就软件公司“讲故事”的说法，向几位软件公司的朋友求证。点头称是的居然大有人在。一个软件公司的朋友跟我解释说：“哪那么多真东西、新东西啊？大家都在讲故事，谁不讲谁犯傻。身为客户，你可以不信，但是，我不能不说。而且说过就算做过，你当真也罢，不当真也罢，仅此而已。”这可真是要命。

等招完标，确定了软件企业，按理儿说，该较真练活儿了吧？不，故事还得继续讲下去，说过就算做过的事情这才算是刚刚开始。某政府部门上马一个大型系统，按照合同约定，乙方要组织超强阵容的团队，专司此事。可是，对不起，合同中约定的超强人马，你要是有机会全见过面、认准了人，就算是幸运。至于项目推进会、后续的承诺，对不起，你得耐住性子慢慢地等。许多项目，要一直等到你自己都不好意思提起为止。你急眼了，项目不能按期交工，软件公司的项目经理还在信誓旦旦。只可惜，他自始至终答应你的事情，能有六成兑现就算好的。南方某政府部门一位CIO跟我诉苦：他算是服了软件公司的老板，他们答应的事情，总是没有下文，有些事情，你逼急了，他居然会说：不好意思，他忘了！

“干货”不在家

不久前，笔者跟几位同事一起，到西部某政府部门去调研其信息化工作。不去不知道，一去吓一跳：半个多世纪都过去了，电视剧《乔家大院》票号（银行）的传统走单方式，在这个单位居然还能见到影子！真是恍如隔世。这个单位已经装备了一套信息系统，不久前还升级了一次，只可惜用户“腿照跑，汗照流”。一些最常规的软件功能，在这里都不能实现。我把问题指了出来，那个单位的领导知情后，气愤地把电话打到软件公司，软件公司方面回复说，那些最有价值的功能不在常规配置里面，用户如果想用，得花钱单买。“干货”不在家，用户有种被愚弄的感觉。我介绍说，这些功能是常规的东西，不能算是个性化的“干货”，应当直接提供给客户。把常规功能拎出来单独出售，显得很不厚道，长此以往，软件公司会失去人心，市场前景堪忧。

重研发，轻营销

一些软件公司，对产品研发津津乐道，对市场营销却兴趣寡然。有些软件公司老总就是技术出身，在这类企业中，得这个病的不在少数。笔者认识几位软件公司老总，早些时候吃的是软件开发的饭，后来，感觉自己有了独门绝技，就出来单干。结果，公司做大的为数不多。有一个软件公司老总，还真就在很短的时间内，打造出了一款不错的软件产品，也有了一两个客户。但是，公司市场拓展乏力，始终是入不敷出，最终难以为继，只好关张了事。笔者所在行业有个软件公司，每年都要花费相当的人力财力开发完善软件，但是，如果客户不主动登门，公司很少跟客户接触，它也就始终没有新的市场。我跟他交流时获悉，去年，为了支撑公司运转，不得已，他卖了一套房子。像这样的软件公司不在少数。他们在研发上，愿意许以重金，聘请“高人”。在营销上，却能省就省、能少则少。不少软件公司聘请的营销人员是“半路出家”。营销人员在公司里地位低下，说话办事不占份量。因为争取不到足够的资源支持，在客户那里也没有面子，成了“夹心层”，灰头土脸，士气低落，得过且过。市场是联系企业与用户的媒介。没有市场，再好的软件公司也会无以立足，更别说发展。以上述姿态面对残酷的市场竞争，软件公司的结局自然是可想而知。

省下小头，失去大头

这个病与上面的病有点关系，又有不同。有些软件公司，不愿意在客户沟通联络上有所投入，更不注重派员深入到客户工作、生活的环境中，去体验客户的工作情况与主观感受，加之软件设计缺陷，人机界面不友好，结果软件的许多功能，用户根本就无从知道，即使通过填鸭式的短期培训，一些用户知道软件怎么使用，也始终是一知半解。所以，多数软件用户会感觉软件用起来不顺手，感觉又累又烦。

出于工作需要，某政府部门要求基层单位装备了一套数字像片采集系统。但是，因为软件公司贪图省事、节约开支，没有派员到场安装调试该系统，各用户只是凭自己的理解，将设备草草支了起来、将就着用，结果灯光配置不合理，相机不聚焦，所拍像片质量大打折扣。

软件公司省下几个售后服务的钱，不仅为客户添了许多的烦恼，也在客户与公司之间构筑了一堵高墙。因为自我隔绝，导致信息闭塞，软件公司难以及时、完整地获取用户反馈意见，失去了许多改进软件、开发新品的金点子，也就失去了许多的市场机会与发展机会。由此看来，软件公司真是拣了芝麻丢了西瓜。

把客户拍到沙滩上

有些软件公司产品交付用户，银子拿到手里，就算大功告成，甚至银子还没有拿到手里，心里头就像长了草，毛毛躁躁，大大咧咧，拖拖拉拉。有家软件企业，研制了一套信息系统，在公司里关起门来测试，感觉还可以，就交给客户使用，用户使用结果大相径庭。此后，公司耐住性子，按照用户的意见，做了几轮修改，也只是就事论事，始终没有彻底改观。客户开始的脾气很大，日子久了，也只好点头。有的客户哀叹：“签合同前，软件公司是孙子，签合同后，软件公司就成了大爷。”

据说，现在有些软件公司又发明了一种更绝的“玩法”，就是只挣首款。这些软件公司在竞标时，会想尽办法，坚决拿单。拿到单子以后，只是象征性地“启动”工作，待客户按合同履约，将首笔项目款打至公司账上，软件公司就此收手。这种做法已经涉嫌诈骗，到头来，定会落得个害人害已的可悲下场。

中医看病讲究望闻问切，西医也很看重病灶的发现。揭示上述问题，目的就是携手软件企业朋友，有针对性地研究、解决问题。顺着这个思路，不妨抛砖引玉，再支上几招：

针对孙总的大不悦，以及冒不停的雷人新词，我想规劝软件企业人士，尽量学着用客户愿意听、听得懂、听得进的话与之交流。

针对说过就算做过的问题，不妨先做后说，或者多做少说。如果客户的要求难以满足，也要以适当的方式，及时向人家解释清楚，不能不分好赖，先应下再说。这样，往往会误了客户的事情，反复多次，也有损自已的诚信形象。

针对“干货”不在家的问题，要分清什么是客户的一般性需求，什么是份外的需求，对一般性需求，或者是答应人家的功能，要严肃认真地予以响应，对合同之外的需求，要主动征求客户理解，本着互谅互让的精神，妥善加以响应。

针对重研发、轻营销的问题，要着力加强市场营销组织建设，没有过硬的营销力量，再好的东西，也只能烂在“家”里。

针对售后服务问题，本人有专门的文章阐述，这里不再赘述。有兴趣的朋友，可以到网上去搜一搜。

针对自觉不自觉地把客户拍到沙滩上的问题，不妨换位思考，多一些细心、耐心，组织员工，把工作做得更好一些。至于那些存心不良、一门心思发“不义之财”的软件企业人士，我也想劝您一句，趁早收手，因为“万事皆空，因果不空。”

说了这么多，也不知道朋友们是否喜欢。主席有话在先：“有则改之，无则加勉”。再套用一句江湖用语，“有病的治病，无病的强身”。权当一乐。

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