产品体验的升华——访守内安客户服务部 (一)


2014-04-15 10:48:02   出处:中国信息主管网   作者:   评论:0 点击:
 “让客户满意就是我们的工作。”从Softnext守内安产品技术部客服刘会这一句简介、质朴的话中,不仅体现了一种根深蒂固的企业文化,更展现了服务质量对于企业信息安全的重要性。
  严格流程管理 确保客户满意度

  “让客户满意就是我们的工作。”从Softnext守内安产品技术部客服刘会这一句简介、质朴的话中,不仅体现了一种根深蒂固的企业文化,更展现了服务质量对于企业信息安全的重要性。

  随着技术不断革新及业务的融合,仅仅靠卖产品已经无法创造更大的价值,更多的企业已经开始重视服务,以谋求产品价值的最大化。守内安是一家致力于邮件风险管理和信息安全内控管理的公司,一直将“以客为尊”作为服务的理念。但这一口号是如何诠释的,最有发言权的肯定是第一线客户服务人员,因此此次采访的主角是来自Softnext守内安产品技术部的三位同仁,分别是产品技术部华东区主任明瑜、技术工程师王峰及客服刘会。

  在守内安,客服是服务客户的第一线,客户反馈的问题会经过客服的确认,客服人员会接听客户来电及邮件的申报,根据客户需求,解答功能方面的问题以及处理频繁的邮件服务器退信问题。对于产品深层的问题,如到场上线产品、客户有特别需求要专案开发的反馈都需要技术部的支持。明瑜总结道:“我们部门的结构其实可以简单称作为:一线客服、二线技术、后端研发,所有业务贯穿其中。“

  作为“战斗在第一线”的客户人员,已经在守内安工作了四个年头的刘会对于公司业务相当熟悉,她介绍道,客服的工作主要包括电话咨询、邮件技术支持、远程及上门服务,其中上门服务是针对于因为某些原因无法满足电话、邮件技术支持、远程等协助手段,或者是问题比较复杂的客户。同时,每一次客户报修或咨询,都会将问题发生的原因和解决的方法经客服单邮件给客户确认,接受反馈信息,并请客户做服务满意度的评分。

  “服务是我们产品的使用价值发挥到最大化的一种价值体现。其宗旨是让客户可以安心的使用邮件系统。”被问及是什么样的动力驱使守内安如此重视客户满意度时,明瑜毫不犹豫地用这句话表达了自己的看法。而作为客服第一线的Tina也补充说:“当客户对我们的服务从认可、满意到信赖,最后就体现出了守内安的品牌价值,这也是自己最有成就感的时候。”

  的确,严格的流程管理决定了品质的服务,而品质服务的价值来自于客户的满意。去年底,客户服务部也获得了中国软件和信息技术服务业品牌大会授予的【品牌建设卓越团队奖】,其中最大的评鉴点就在服务口碑的肯定。

责任编辑:anne

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