应用案例名称

北京银行“新e代”网银价值重塑与成长之路

申报单位

北京银行

启动时间

2007年7月

完成时间

2009年10月

投资金额

1650万

投资主体

北京银行信息技术总部

目标任务

　　金融电子化时代，北京银行“新e代”网银顺应未来战略发展之道，以信息技术变革为牵引，谋求渠道创新和价值成长，全面提升网银性能水平。

实施过程
简    介

　　自2003年“新e代”网银品牌创建以来，北京银行秉承“以客户为中心，以用户满意度为工作成效衡量标准”的发展理念，注重提升用户体验，历经七次大规模系统升级和若干次版本完善，致力于为客户打造“安全、友好、普惠”的网银业务发展平台。
　　基本过程如下：
　　（一）确定市场发展策略和定位。坚持以市场为导向，以客户细分为基础，不断提高网上银行客户质量和交易规模，确立既能体现渠道优势，又能实现自身可持续性发展的市场定位，成为与传统渠道相互促进、协调发展、科学替代、有效补充的基础性平台，以此为主线，追求创建卓越品牌形象和良好市场口碑的核心价值；
　　（二）结合技术应用和风险架构，搭建完备的安全体系。“新e代”网上银行引用市场先进的安全防范技术，经过有效验证，形成了“六合一”的安全防范体系；
　　（三）结合用户需求，细化网银服务版本。在细分市场和客户的原则下，北京银行进一步对网上银行服务版本进行细化，推出普通用户网银、动态密码用户网银、普通证书用户网银和贵宾用户网银四种服务版本，有效满足用户的差异化需求；
　　（四）推动创新，拓展产品广度和深度。“新e代”网银项目启动以来，始终注重通过产品创新为网银发展注入不竭动力。个人网银方面相继推出以下产品：投资理财类：基金、理财、国债、外汇、通知存款理财、卡内储蓄理财、贵金属交易；账户管理类：账户管理、明细查询、工资查询、VISA账户服务、双币卡服务；转账汇款类：行内转账、跨行汇款、信用卡还款、资金计划、收款人名册管理、手续费试算；自助缴费类：手机/固话缴费、缴纳学费、缴纳二手房款、缴费通；贷款融资类：还款记录查询、授信循环贷款、还款计划查询；网上商城类：同卓越网、当当网等多家知名商户合作；增值服务类：财务分析（我的资产、我的负债）、电子杂志、金融资讯、短信天使、网银换肤、个性化图片设置、快捷菜单等。企业网银产品包括：账户管理类：余额查询、明细查询、对账单查询、银企对账；日常结算类：付款业务、预约付款、申请银行汇票、电子票据；财务工作类：工资发放、扣个人款、费用报销、交纳话费、税务一站通；集团财务类：资金归集、资金自动归集；公司理财类：国债买卖、定期通知存款、第三方存管、黄金买卖；国际业务类：信用证业务、环球现金管理；电子商务类：订单支付提交、订单支付查询、订单退款查询等。

作用和效果

　　“新e代”网银启动以来，北京银行年年实现“有效客户数和结算交易量双增长”的经营发展目标，“新e代”品牌美誉度和市场认知度有效提升。

经济效益

　　促进收入：“新e代”网银项目启动以来，网上银行存活客户数（有交易发生）和交易量分别以年均超过80%的增长速度，展现良好的发展势头。截至09年11月，网上银行存活客户数和交易量继续高速攀升，分别较08年同期增长89.66%和91.82%。目前个人网上银行存活客户数已达80万户，同比增长超过95%。在中间业务收入方面，自07年以来一直保持着50%以上的增长速度。
　　 降低成本：目前网上银行交易量超过万笔的产品数量已达10种，网银渠道交易量占全行总交易量比重越来越大。其中个人、企业网上大小额汇款产品离柜率分别达到了67.35%和34.61%，个人网银基金买卖和投资理财产品的离柜率更是高达90%以上，企业网银工资发放和费用报销产品的离柜率也已经超过50%。网上银行交易量比重的增长，提升了客户的使用感受，也从人力、风险等多方面降低了北京银行的运营成本。

企业核心竞争力

　　“新e代”网银在坚持为客户提供功能丰富、系统安全、资讯全面、业务普惠的网银渠道的同时，特别注重客户体验的提升。围绕“平台易用性”打造网上银行核心竞争力，通过互动友好的人机界面、清晰简洁的功能设置、方便快捷的流程操作带给客户卓越的体验。

发展规划

　　“新e代”网上银行整体发展目标是，将网上银行打造成为集交易处理平台、信息资讯平台、业务营销平台、客户服务平台、产品创新平台和风险控制平台“六位一体”的综合发展平台，建立一条高效、畅通、便捷、运营稳健、成本低廉的电子化高速公路。

管理创新

　　传统思路认为，以网上银行为核心的电子渠道是传统柜台渠道在业务发展领域上的延伸。随着金融电子化历程加快，市场发展和同业经验表明网上银行作为一个渠道其所涵盖的职能和业务维度均需极大丰富化。为此，北京银行及时调整工作思路和管理理念。在工作思路方面：将原有侧重产品开发的工作思路转变为产品开发、营销推广、行内培训和广告投放四维并重的综合发展思路；在管理理念方面，侧重全员营销意识和宣传观念的提升，强化网上银行营销理念的扩展和营销成效的呈现。通过工作思路和管理理念的提升，为北京银行网上银行品牌宣传和产品推广奠定了良好的基础。

实用性

　　“新e代”网银项目启动以来，极大提升了北京银行综合管理效率和服务能力。综合来看，主要表现为以下五个方面：1、提升北京银行筛选优质客户的能力，优化北京银行客户结构；2、提升网银渠道客户粘着度，有效塑造客户的忠诚度，降低客户维系的难度和成本；3、提高了全行业务创新能力，为北京银行业务发展提供新鲜血液，有利于综合竞争力的提升；4、有效降低了银行的综合成本。首先是减少柜台压力，释放银行潜在的可利用资源，使得支行营销人员可以集中力量进行优质客户营销；其次，节省大量的人力、物力支出，节省大量的经营成本；5、有效降低银行操作风险。客户自主操作，降低了柜台客户业务处理模式所引发的操作风险。

技术先进性

　　“新e代”网银项目主要是重新设计并确定了处于系统核心的IT架构，为今后网银的发展奠定了坚实的基础。另外，从业务定位、技术实现、安全方案上进行了本质上的提升和优化。从业务定位上看，此时北京银行网上银行客户服务的理念发生了极大的飞跃，真正确立了“以客户为中心，以用户满意度为工作成效衡量标准”的理念，以此为指引，在技术构建上进行人性化的设计和搭配；采用技术领先的BJCA作为北京银行的证书发放机构；在网银系统开发之初，我们就非常重视网银安全体系的搭建，随着技术的逐步成熟，验证码、U-Key等技术都已经得到成熟的运用和验证。
　　为不断提升北京银行网上银行的客户服务水平，北京银行在技术应用上一直注重结合IT发展的最新成果。北京银行网上银行是基于web2.0平台进行信息发布的，采用ajax区域页面刷新和互动技术，为客户提供在线客服和视频功能；采用SOA架构加强渠道服务能力，并通过加强流程化和产品规范化的手段进行渠道整合。

示范及推广性

在坚持“以客户为中心”的发展道路上，“新e代”网银广受市场认可，相继获得多项奖励：

• 2009年网上银行最佳用户体验奖
• 2009年度中国CFO最信赖的银行评选最佳网上银行
• 2009年度中国CFO最信赖的银行评选最具成长潜力奖
• 2009年度第十届中国优秀财经证券网站评选最具人气奖
• 2008－2009年度中国最佳服务特色奖
• 2008年度中国网上银行功能创新奖
• 2008年度卓越2008金融理财排行榜最受欢迎电子银行
• 2007年度第四届中国网上银行十大影响力品牌
• 2007年度荣尊榜最佳网上银行
• 2007年度中国网上银行客户体验奖