应用案例名称

申报单位

启动时间

完成时间

投资金额

投资主体

北京市科学技术委员会

目标任务

　　2008年科技部在全国统一开通了农村科技信息服务公益热线——12396星火服务热线，北京作为首批12个试点省之一，已经把12396北京新农村科技服务热线纳入了北京市科委的农村科技信息服务重要工作之一。12396北京新农村科技服务热线建设及应用项目，在北京市农林科学院农业科技信息研究所原有农村语音科技110系统、远程双向视频咨询诊断系统以及农信网移动信息网络平台系统的基础上，整合丰富的农业科技信息资源，通过自动语音、人工语音，双向视频、手机短信、网络咨询等服务手段，结合北京市以农村科技协调员为核心的新型农技推广体系面向北京农村地区进行示范推广，深入开展北京农村科技服务工作。
　　12396北京新农村科技服务热线建设开通后，使得农村用户利用电话、手机、网络等多种渠道获取信息更加顺畅，能够实现与专家进行一对一、面对面交流，可有效解决目前农村信息化发展速度与层次不一，农民获取及捕捉信息能力差等问题，为京郊农民提供优质高效的农业科技服务，传播科技成果、科技方法、科技政策和科学知识，直接改变农民的生产方式、生活方式和思维方式，提升农民知识水平，提高农业生产效率和农民生活质量，促进农民增收。

实施过程
简    介

　　12396北京新农村科技服务热线建设已被列入09年市政府折子工程，围绕农村科技服务体系建设重点开展了以下几方面的工作：
　　一是平台建设工作。主要内容是研发基于SOA的12396新农村科技热线服务系统平台，开通语音电话、双向视频、网上咨询等综合服务。具体包括软件建设和硬件建设两个部分。完成了热线办公场所、硬件设备的升级改造；开发建设了系统软件。包括：建立农业语音信息服务系统数据库，采用SOA架构，研发农业语音信息服务系统平台，包括TTS系统和座席系统等应用软件系统研究开发等；开发了系统管理平台的座席电话、座席（普通座席、专家座席、班长席）办公系统、语音数据采集系统、数据报表子系统、IVR管理子系统、系统管理平台和12396网站以及农业科技信息智能自动问答等八个子系统等，通过这些系统的综合应用，实现了平台的语音信息、座席电话、视频对接、网络服务等功能。
　　二是资源建设工作。采用农业信息元数据标准对各分散的数据库信息进行统一描述，并在数据库层之上建立统一的元数据描述信息层，实现对所有数据库信息的统一描述、整合和定位。“热线”平台共收集、整理、加工12396种植、养殖等技术信息10万条，涉及信息资源数据库包括农作物种植技术、畜禽水产养殖技术、市场信息、政策法规信息、农村生活常识、农业专家查询、手机短信定制、农产品质量追溯信息八个部分，每大类信息下面各包含若干子类。
　　三是专家团队建设。为了实现12396平台的高效、持续和高质量服务，尤其是为农民提供远程的专家对接服务，系统整合了农科院专家服务团队，成立了一支拥有近百名知名专家组成的专家团。形成了由离退休专家、部分专业所研究员、副研究员等业务骨干组建的固定专家团队和不参加值班但通过固定电话转接或手机24小时开机接受咨询的流动专家团队两支服务团队。
　　四是管理服务团队建设。专门组建了由组织管理、座席服务、资源建设和技术服务等不同专业人员的“12396热线”管理和服务团队。保证了12396各项工作的正常有序进行。
　　五是广泛宣传、日常服务和现场服务工作，确保工作成效。热线开通以来，有计划、有步骤、正常有序地开展了服务。通过宣传提高了热线知名度，提高了利用效率；结合农村服务港面向基层的科技培训等项工作，利用农村科技协调员资源站、爱农驿站等渠道开展面向农民的宣传，扩展12396的影响面。开展现场服务，集中勘查解决种植业、养殖业问题；开展12396宣传培训和现场技术培训等，获得了较好反响。

作用和效果

　　12396北京新农村科技服务热线开通以来，通过积极的服务，取得了良好工作成效。主要包括：
　　搭建了一个市级科技服务资源服务农村基层的平台。搭建了集农民培训、电话咨询、专家对话和视频诊断为一体的农业科技服务平台，有效发挥了农业科技对接服务的作用。农民和基层科技人员可以直接与市级专家进行对话，解决生产、生活中的实际问题。
不仅如此，12396北京新农村科技服务热线还提供了推进院区合作的有效途径。通过该热线工作的推进，有效促进了农业科研院所在基层建立科技服务基地和站点，有效促进区县需求与院所资源之间对接，不仅方便了农民，也有利于地方产业发展。
　　从“12396热线自身”来说，服务效果明显。自动语音服务与专家服务结合保证了服务效果。每月拨打12396自动语音信息服务热线的用户约为2000人次，专家人工咨询300人次以上。农民通过电话语音能够收听解答一般性问题。对于较为疑难问题，转接专家后，都能得到满意答复。目前，通过12396座席人员的回访，用户使用满意度超过90%，不少农户尝到甜头，认为帮助很大，多次拨打电话咨询。
　　12396服务网站提高了受众服务面。12396同时开通了同步服务网站，在网站上可以浏览所有语音电话信息，用户也可以进行相关技术问题的咨询与浏览学习。正式开通以来，网站访问点击量达到10万人次，其中对有关技术咨询问题信息平均每条点击次数达100次以上，有效弥补了电话受众面的不足。
　　现场服务解决生产问题直观高效。热线对于一些农民咨询中提出的特殊问题，或者问题较为复杂，有必要进行现场勘查的，12396热线尽力组织专家到现场进行服务；同时还可根据基层具体需求，组织专家进行现场的技术培训。通过现场服务发现，很多问题都是当地具有相当代表性问题，解决了一个，受益的就是当地一批、一片。因此，很受农民欢迎。
　　记录显示，用户通过12396咨询的问题多种多样，服务面不仅局限于京郊，还辐射了外省市。以8月的一周为例，在咨询的44个问题中，涉及蔬菜栽培技术方面问题9个，果树栽培技术方面问题11个，畜禽问题7个，食用菌栽培技术方面问题3个，作物方面问题2个，水产养殖问题2个，其它问题10个。可以说涵盖了农业生产的各个门类。从地域范围看，上述问题咨询人来源京郊21人，市区10人。其他来自外省市的福建、河北、泉州 、湖北、唐山和四川等地。说明12396北京新农村科技服务热线有效发挥了立足京郊、辐射周边的服务作用。

经济效益

　　通过构建12396平台，搭建市级科技资源辐射服务郊区的平台，有效降低了服务成本，提高了服务效益。主要表现在：
　　一是降低了专家开展科技服务的成本，尤其是科技下乡服务成本。过去组织专家下乡服务，需要通过主管部门联系科技事业单位，然后到专家，组成至少要3－5人的队伍，到区县乡镇，还得事先打好招呼，地方组织接洽等等，不仅过程繁琐，而且需要协调人力、物力、用车等，涉及协调对接多方，人力财力的管理成本较高，而且解决的只是一时一地的问题，效益面低。12396热线专家坐诊开展服务，通过一个电话或者一台电脑，就可以实现以前一样的服务，服务成本大幅度降低。据估计，同样的科技点对点服务，成本下降90%。仅此一项，科技部门每年就可以节省开支百万元以上，效益明显。
　　二是降低农民的支出成本。过去农民找专家，一方面不知道如何找，另一方面需要花费人力物力，很多农民望而却步。12396有效解决了这个难题。12396专家值班情况透明，农民可以随时查到。有甚么问题，按时打电话就行，农民足不出户，只需要付出打电话的市话支出，就可以享受到专家的专业服务，几乎是零成本受益。
　　三是大幅提高了科技服务效率。12396北京新农村科技服务热线，通过专家座席服务，提供了科技专家对接农村科技需求的平台，为科技部门开展科技服务提供了新的途径和渠道，专家不需要到现场，也能通过12396热线的视频功能看到具体情况，诊断问题，给出解决方案，服务效率大幅度提高。

企业核心竞争力

　　12396实施以来，有10万人登陆网站系统，接通电话近万个，对农民来说，降低了门槛，受益明显，对科技管理单位来说，简化了服务流程，降低了服务成本，提高了服务成效。首先，改下乡服务为专家在线服务，专家成本降低，过去支付专家现场服务费等，现在每月固定支出专家值班补贴，费用降低。二是服务效率提高。专家能集中解决类似问题，在专家解决问题过程中，可以同时供30个咨询用户同时在线观看，服务效率提高。三是服务质量改善。通过12396咨询热线，节省了大量的人力物力，可以集中科技力量办别的事情，如针对基层的现场服务等，就容易做的深入，做的扎实。而且12396提供了一个了解基层需求的平台，通过面向需求开展服务，有的放矢，成效更为明显。

发展规划

　　按照“科技北京”行动计划中关于信息基础设施工程的意见，市科委农村发展中心将在未来3年内做好信息化发展规划，充实完备已有的信息化体系，并由信息资源部进行全程参与，依据工作重点以及社会发展情况适时调整信息化相关规划。

管理创新

　　服务模式创新：12396北京新农村科技服务热线最主要的管理创新就是服务模式创新，根据信息咨询服务机制、农民参与机制和相互交流机制的不同，12396农村科技信息服务热线服务创建实践了自动语音服务、人工座席服务、双向视频服务、移动手机服务模和网络信息服务等5种模式。这些模式的综合运用，最大限度地发挥了科技资源的服务效益，使科技部门的科技资源得到整合、聚合，通过12396各个渠道方式发挥服务作用，提高了资源服务效率。
　　人力资源管理创新：12396北京新农村科技服务热线的重大特色就是通过平台聚合了一批农业科技专家团队开展服务。组建了固定专家和流动专家2支服务团队，每月给予固定专家一定的工作补贴，给予流动专家一定的通讯补贴。这种人力资源管理模式，既可最大限度地发挥人力资源的服务效益，又降低了管理成本。
　　风险管理方面：12396管理和服务模式最大程度地降低了服务风险。通过专业的专业服务队伍为科技服务提供支撑，增加了服务的成效，同时，专家不必时时亲临农村现场，降低了服务的机会成本，管理的风险支出随之降低。

实用性

　　有效提高科技服务了效率。如前所述，通过构建12396平台，搭建市级科技资源辐射服务郊区的平台，有效降低了科技主管部门以及相关单位的服务成本，提高了服务效益。主要表现在：
　　降低了科技服务的成本。改变了科技下乡的大轰大嗡的形式，改为专家电话坐诊服务，有效降低了不必要的支出。同时通过12396咨询热线开展服务，科技受益面扩展了，成本降低了，服务更加简洁了，管理明晰了，而且，农民面对面与专家对话，目标明确，时效性好，效果明显。
　　农民获益面广。电话、手机等通讯工具在农村已经普遍使用，“12396北京新农村科技服务热线”基于电话这种服务方式，更有受众基础，更加符合农民的消费习惯。
　　传播农业科学技术的能力增强。农村使用技术通过电话、手机、视频、网站等多种途径进行传播，更为快捷方便。专家视频服务通过多个站点同时可以在线观看，示范效果好。此外，热线还根据需求开展定向的现场培训、田间服务等，将先进的技术直接传达到农民手中，具有服务以及示范带动的双重效果。

技术先进性

　　12396北京新农村科技服务热线核心技术是采用文本语音转换(TTS)技术实现文本与语音自动双向转换的IVR自动语音应答管理系统，该系统目前主要包括公共信息查询管理、业务咨询管理、业务处理管理等。通过123296使该技术在农业领域得到应用，具有更好、更大的发挥作用空间。
　　12396热线集成了北京农业科技110系统、远程双向视频咨询诊断系统以及农信网移动信息网络平台系统的基础上，集成应用了自动语音、人工语音、双向视频、手机、网络等多种信息服务渠道，是信息化技术集成应用的典范。

示范及推广性

“北京农业语音110信息咨询服务系统示范与推广应用”获得2006年北京市农业技术推广三等奖；
农村语音信息咨询服务系统建设获得2006年北京市金桥工程项目一等奖（发奖单位北京市科协）