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客户不满意率居高不下!难题何解?

2012-03-20 22:25:00作者: 来源:

摘要Genesys的亚太区董事总经理,Bruce Eidsvik先生表示,为企业提高客户服务水平的关键因素是使用移动设备。基于其高度的适用度,移动性是提供客户服务的“下一个前沿领域”。...

由于众多公司未能正确运用技术手段处理客户参与问题,眼下,客户不满意度问题正面临着前所未有的严峻挑战。

Genesys全球销售执行副总裁,Tom Eggemeier先生援引行业研究指出,通过诸如Twitter或Facebook这样的社交媒体发来的消息中有60%~90%并没有获得目标公司的响应。“我们看到的仅是居高不下的客户不满意率”,他说。

Tom Eggemeier先生,Genesys全球销售执行副总裁

Eggemeier补充说,随着社交媒体平台发挥着愈发重要的作用,该趋势亦愈演愈烈,因为客户情绪化的抱怨更容易传播开来。

Genesys的亚太区董事总经理,Bruce Eidsvik先生表示,为企业提高客户服务水平的关键因素是使用移动设备。基于其高度的适用度,移动性是提供客户服务的“下一个前沿领域”,它将是“让整个世界都能享受到贴心客户服务”的绝佳工具。

Eggemeier解释说:“比方说,当我在使用保险公司的移动应用时,仔细地填写了那些表格,悉无遗漏,然后,我随即拨打保险公司客服电话,他却这么说,‘Tom,请给我你的密码,你母亲的姓氏.......等等.’我们认为,通过移动性支持,联络中心客服有必要能够获悉以上这些用户已经提交的信息。”

然而,如果使用不当,它也可能导致较差的客户服务。

Eggemeier说:“不少人认为,现今,技术甚至是客户服务的一种障碍。例如,我本人就讨厌当致电客服热线时进入交互式语音应答系统,或者我需要通过众多步骤——诸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接线员那里。”

“当然,适当的IT工具是客户服务的当之无愧的强力推动者,我相信这也正是社交媒体的承诺之一”,他说。

针对亚太地区客户服务领域,Eidsvik有这样的评价,他指出,亚太地区联络中心的社交媒体应用正在逐渐成熟,在联络中心平台中集成社交媒体为联络中心本身带来了绝好的机会。

Eggemeier补充道,亚洲,从整体上看,更年轻,并拥有更多精通IT技能的消费者——相比其他地域的消费者,他们能够更好地理解诸如社交媒体和移动性这样的技术。

此外,随着亚太地区越来越多的公司转向“在岸联络中心”,Eggemeier称,这或将推动旨在提高客户人员技能水平的需求。

“引发‘在岸联络中心’增长的原因是,今天的人们并不关心如何降低成本,相反,他们更关注服务品质。”他解释说,“关于客户服务,过去我们谈的更多的是,如何使他们尽快挂掉电话。这是一项关键指标,即,平均通话时长。但结果发现,尽管每次通话一分钟,但平均每名客户拨打客服电话多达五次。”

“因此,我们认为,相比过去,联络中心正在逐渐变得复杂,过去的那些指标已经不适用现在的形式。现在,企业真正关心的是如何提高客户满意度。”Eggemeier总结道。


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