浙江移动早期建设的投诉处理系统多为厂家业务系统建设时所附带建设，按照业务系统功能域划分，以厂家为单位，系统较为分散和复杂。由于内部系统众多、且系统为多家应用厂商开发、系统设计纷繁复杂，导致“信息孤岛”产生。与此同时，遗留投诉处理系统设计的目的是解决厂家自身业务投诉问题，并不涉及用户的实际投诉处理需求，也不考虑与其他系统的标准接口。原先处理客户投诉流程是按照规章制度或经验执行，并未实现投诉流程的电子化处理。客服人员处理客户投诉时，需频繁登录各套投诉处理相关系统查看，导致客户投诉处理时间延长，效率较差，且会产生客户的二次投诉。此外，遗留投诉处理系统建设并未进行用户的需求分析，导致用户使用不灵活、不便捷，友好性较差。