【中国信息主管网独家】如果你使用过民生银行现有的在线客服，一定印象深刻。不需要做任何登陆，只要点击民生银行网站的在线咨询浮动窗口，就立刻出现了一个类似于MSN对话窗口的页面，在这里，你可以问任何与民生银行业务相关的问题，都是由真人版的客服坐席为你解答的，所以非常容易沟通。还有一项更方便的功能，连不会打字的人也可以使用，那就是只要你有一个耳麦和一个麦克风，就可以选择网页上你所在的城市和业务种类，立刻可以进入人工在线客服通话，就连“民生银行离紫竹桥最近的网点在哪里？”这样的问题都能够得到耐心的解答。
而这，仅仅是民生银行网上银行“冰山的一角”， 民生银行电子银行业务管理中心副总经理王建宇在接受中国信息主管网记者专访时，为我们展现了一个更加注重客户体验的“新网银”规划愿景。
民生银行电子银行业务管理中心副总经理王建宇认为，重视客户体验就是关注客户最想要的东西，以最便捷、最直观的方式给客户最想要的信息。
客户体验是改版关键
民生银行是国内最早上线网上银行的股份制银行之一，其网银建设可以上溯到上世纪末。据王建宇介绍，2001年，民生银行网银首次上线，从此开启了网银发展的渐进历程。2002~2003年是改版网上银行功能丰富的阶段。随着业务的发展和技术要求的提高，2004~2005年，民生银行做了一次大规模的全新改版，确定了民生银行现有网银的界面和功能分布。之后，网银功能不断完善，更加重视功能和产品的丰富和完善，前文所提到的“全功能在线客服”，就是民生银行近两年很受欢迎的新型在线服务方式之一。
随着民生银行近年来业务量的增大以及对柜面业务分流能力的提高，民生银行意识到，若想打造客户满意、安全快捷的一流电子银行，进一步提升客户满意度和提高交易替代率，更为今后至少五年的业务发展提供可拓展的业务平台和运用客户关系管理（CRM），“新网银”就显得十分必要。以此同时，民生银行正在建设“新核心”（民生银行核心银行系统）项目，借此契机，2008年，民生银行“新网银”项目进入全面的筹备之中，预计今年可以正式上线。
由于民生银行“新网银”的核心就是提升客户体验和满意度，因此在项目筹划期，民生银行做了大量的客户调研，来研究客户需求和客户体验。王建宇说：“重视客户体验就是关注客户最想要的东西，以最便捷、最直观的方式给客户最想要的信息。”他举了一个简单的例子。比如我们平时登录到网上银行，看到的都是一些产品和功能的菜单，当我们需要什么业务，就要自己来主动点击查找。新版网银将会使这个过程更加个性化，它会客户登录的时候首先会显示给客户账户的综合资产情况，比如国债、基金、活期、定期等用户最经常使用和查找的信息。这也是在客户调研中了解到的客户需求。
另外，王建宇还表示，新版网银还将在安全方面采用动态密码、网银和手机短信双重认证等安全技术手段，尽可能地降低客户使用网银的安全风险。
风险管理重在管理
在很多家银行都在宣传自己的信息安全技术如何信得过的时候，民生银行不以为然。王建宇说：“以目前信息安全技术发展的状况来看，各家银行的技术手段事实上都很相似，比如安全控件、CA证书等。而比较难控制的是客户的安全意识。”为此，民生银行特别在网银风险管理方面下了很大功夫做客户安全教育，并且取得了较好的效果。
民生银行的客户安全教育主要从三方面进行：一是在网上银行上开设专门的“网上安全提示”频道，把目前常见的网银安全问题给用户以提示和指引。二是在柜面银行网点印发了很多的安全折页，用图文并茂的形式，给广大客户以网银安全知识的普及。三是通过手机银行群发短信，提示客户注意网上银行的安全。
民生银行还采取了一些主动防御的手段提示用户可能存在的风险。比如银行系统检测到同一网银账户在异地相近的时间内登录，或者一个账户突然出现密集的交易，那么民生银行就会通过电话联系客户的方式，咨询和提示客户账户是否有被非法使用的状况。目前为止，客户反馈对此举措还是很愿意接受的。
此外，民生银行还通过对钓鱼网站的主动搜索，自查自纠了很多潜在的网银安全问题，比如一些支付平台的钓鱼页面、过期页面，以及客户对民生网银的一些误解等，这都对今后的“新网银”的改进工作起到了很好的帮助。
王建宇说，民生银行“新网银”的建设是让人充满期待的，它的诞生必将带动未来一种全新的网上银行服务模式的形成。
（责任编辑：郝峥嵘）